6 tipov, ako získať späť stratených maloobchodných zákazníkov

Sedem z 10 vzťahov údajne zlyhať v prvom roku. Sú vzťahy medzi maloobchodom a zákazníkmi lepšie?

Toto je ten správny čas v roku na zamyslenie sa, keď milióny ľudí oslavujú svoju lásku a vzťahy. Pretože pre milióny iných slúži toto ročné obdobie ako pripomienka stratenej lásky alebo lásky, ktorá sa nikdy nenašla. A predajcovia tejto realite neunikajú.

Maloobchodníci a značky sú v skutočnosti v neustálom nahováraní, ktorých úlohou je presvedčiť každého jedného zákazníka, že je výnimočný; možno „ten“. Niekedy trafia, niekedy nie. (Príklad: e-maily „Len pre vás, pretože ste jedným z našich najlepších zákazníkov“ pre zákazníkov, ktorí u nich už roky nenakupovali.)

Napriek tomu zákazník miera udržania v maloobchode je len 63 %, v porovnaní so 75 % v bankovníctve a 78 % v telekomunikáciách, podľa spoločnosti Paddle poskytujúcej platobné služby. Koniec koncov, je pomerne ľahké odísť z jedného maloobchodného miesta alebo obchodu do iného a často má zákazník dobrý dôvod nakupovať niekde inde – cena, nedostatok pohodlia, nedostatok produktu alebo len všeobecné sklamanie.

Ak sa k vám vaši zákazníci vrátia, sú vaši

Sklamanie zákazníkov však nemusí trvať večne. Maloobchodníci sa môžu vykúpiť z bežných chýb, ktoré s najväčšou pravdepodobnosťou spôsobia rozchod zákazníka. Nasleduje šesť z týchto spúšťačov rozchodu a tipy na make-up.

1. Zabudol si na dátum. Maloobchodník nemusí byť Rómeo, aby vedel, že keď sa kupujúci objavia v obchode – na jeho vlastné pozvanie – očakávajú, že tovar tam bude. Koncom roka 2022 to oznámila spoločnosť Chain Store Age 71% spotrebiteľov povedali, že sú frustrovaní, že vypredané zásoby sú teraz horšie ako pred pandémiou. Takmer 60 % práve zmenilo značku, keď sa to stalo. Poradenstvo pri líčení: hlavné príčiny vypredania zásob obsahovať nepresné predpovede a počty zásob podľa Oracle Netsuite. Hej, všetci robíme chyby a zákazníci ich môžu odpustiť, keď sa k nim predajca prizná. Signage môže uverejňovať online informácie o objednávke, ak nie sú skladom, takže kupujúci môžu dostať to, po čo prišli (v ideálnom prípade s dopravou zdarma).
2. Meškali ste. Nakupujúci čoraz menej znášajú neskoré dodávky. V prieskume spoločnosti Voxware z roku 2022 65% spotrebiteľov povedali, že po dvoch alebo troch oneskorených dodávkach úplne opustia maloobchodníka. Poradenstvo pri líčení: Aktualizovať, aktualizovať, aktualizovať. V prípade potreby emailom, smskou, telefonicky. Whole Foods a Amazon sú príkladom, ktorý treba nasledovať so svojou dvojhodinovou donáškovou službou. Posiela upozornenia, kedy bola objednávka zadaná, kedy sa balí a kedy odchádza na doručenie. Okrem toho, možnosti sledovania umožňujú kupujúcemu presne vidieť, kde je dodávka na ceste a koľko zastávok je od miesta určenia, takže žiadne prekvapenia.
3. Si zlý komunikátor. Každý maloobchodník, ktorý požaduje kontaktné údaje zákazníka, by si mal byť istý, že má komunikačné zručnosti na úrovni Cyrano. Poznajte svoje publikum – neposielajte Roxanne sladké ponuky, ktoré jej nedávajú zmysel. A pracujte na témach rozhovoru. Ak posielate rovnaké typy správ, znova a znova, prestane počúvať. Poradenstvo pri líčení: Výber správneho slova vyžaduje, aby maloobchodníci a značky najprv počúvali a počuli, čo je dôležité pre ich najlepších zákazníkov. Poradenstvo môže poskytnúť vyhľadávanie kľúčových slov, konkurenčný prieskum a korešpondencia so službami zákazníkom. Cyrano de Bergerac mal skvelý nos, ale ešte lepšie uši.
4. Zabudli ste meno svojho rande. Aj keď je predajca dobrý komunikátor a posiela propagačné akcie, ktoré zaujmú zákazníka, tento predajca stráca dôveryhodnosť, ak ponuky adresuje „Vážený zákazník“. Nakupujúci môže naďalej využívať ponuky, ale nič iné, pretože je jasné, že predajca sa nemôže obťažovať ani zapamätať si meno. Poradenstvo pri líčení: Využite vernostné programy a členstvá na prispôsobenie korešpondencie so zákazníkmi. Maloobchodníci môžu trénovať členov tímu, aby používali meno nakupujúceho, keď je k dispozícii. Hotely sú na tom veľmi dobre, pretože ich zamestnanci vedia, že ich zákazníci naozaj sú Hostia. Maloobchodníci by urobili dobre, keby prijali rovnaký spôsob myslenia.
5. Bol si použitý. Stáva sa to vtedy, keď maloobchodníci získajú nových členov programu odmeňovania veľkorysými výhodami pri registrácii. Toto môže byť účinné zápis taktiku, ale veľa nových členov sa už možno nikdy nevráti. Poradenstvo pri líčení: V najlepších vzťahoch sa rozumie, že nemôžete byť všetkým veciam pre jednu osobu. Maloobchodníci môžu ukázať zákazníkom, ktorí nakupujú, že je v nich oveľa viac, než sa na prvý pohľad zdá. Partnerstvá v rámci programu odmeňovania pre spoločnú značku, ako sú tie medzi Kroger a Shell alebo Target a Ulta, ponúkajú komplexnejší a obohacujúci programový vzťah.
6. Bola si nudná. Poobzerajte sa po konkurencii, predajcovia. Dollar General očaril svoj vzhľad mladistvým reťazcom Popshelf. Walmart testuje interaktívne koncepčné obchody. Amazon prestal spúšťať obchody Amazon Fresh, kým nezistí, ako ich odlíšiť od konkurencie, Informovala o tom spoločnosť RetailWire. Poradenstvo pri líčení: Maloobchodný zážitok, ktorý zostáva úplne rovnaký, je spoľahlivý, to áno, ale môže sa stať tak ho-hum. To je miesto, kde maloobchodníci môžu rozpoznať kupujúcich, ktorí prichádzajú pre zvyk, nie pre lojalitu. Vernosť však možno získať, ak maloobchodník nasleduje svojich nakupujúcich a robí malé úpravy, ktoré im pomôžu cítiť sa dôležitejšie. Nemusia to byť drahé vychytávky. Koncepčný obchod Walmartu zahŕňa vylepšené osvetlenie, jednoduché úsilie, ktoré môže predĺžiť dátum nákupu.

Nakoniec: Nevolali ste späť!

Pozrite, takmer každá transakcia nakupujúcich sa dnes sleduje, takže existuje možnosť poslať aj kupujúcim v obchode po nákupe textovú správu alebo e-mail, aby ste sa im poďakovali a požiadali o spätnú väzbu (možno ďalší dátum nákupu?).

Tieto následné oznámenia musia obstáť pri kontrole. Musia byť premyslení, komplementárni a veľkorysí v sentimente. Rovnako ako Tesla v roku 2016, keď poslala kupcov svojho Modelu 3 ručné náčrty vozidla. Alebo ako to robia kozmetické značky, keď s online objednávkami posielajú vzorky zadarmo.

Maloobchodníci by však nemali byť zúfalí. Závan zúfalstva je skutočný (pri pohľade na teba, Bed Bath & Beyond). Ziskové dvorenia naberú na obrátkach, zatiaľ čo vzťahy s nakupujúcimi znova a znova môžu stáť veľa. Vedieť, kedy pustiť.