Urýchlite úspech zákazníkov a vernosť značke pomocou údajov

Rposkytovatelia finančných služieb a telekomunikácií v poslednom čase čelili značným problémom. Stretli sa s digitálne zdatnými konkurentmi, zvýšenými očakávaniami v súvislosti s online zákazníckym servisom (pred a po pandémii) a vyšším objemom prípadov rozrušených zákazníkov. Medzitým práca na diaľku ovplyvnila produktivitu servisného personálu, každodenné operácie a ďalšie. Nie sú to však jediné odvetvia poháňané službami, ktoré reagujú na narušenie a zvyšujúce sa očakávania spotrebiteľov.

Kvalita služieb môže znamenať rozdiel medzi udržaním alebo stratou zákazníkov, takže organizácie musia preskúmať, ako, kde a kedy s nimi spolupracujú. Jednotný zákaznícky pohľad na skúsenosti v rámci služieb, marketingu a obchodu je nevyhnutný. Žiaľ, mnohé podniky zápasia s nesúrodými údajmi a odpojenými aplikáciami, ktoré tento pohľad zahmlievajú. To znamená, že plnenie služieb a relevantné technológie sa musia zintenzívniť, aby pomohli organizáciám poskytovať konzistentnejšie, bezproblémovejšie, rýchlejšie a personalizované skúsenosti pre zákazníkov, ktorí súhlasia s tým, že „dosť dobré“ služby nebudú stačiť.

Transformácia vašej stratégie služieb a operácií s údajmi vedie k lepším obchodným výsledkom. Prístup k službám založeným na údajoch prináša pozitívny rozdiel vo finančných službách a telekomunikačnom priemysle a môže tiež pomôcť vášmu podniku dosiahnuť tieto výhody:

1. Vylepšené, prispôsobené zákaznícke skúsenosti vo všetkých kanáloch

2. Produktívnejší a kompetentnejší servisní agenti ovplyvňujúci úspech

3. Zvýšená efektivita, prioritizácia a automatizácia počas servisných operácií

4. Znížená zložitosť IT a náklady vedúce k vyšším maržiam

Riziká slabej zákazníckej skúsenosti

Ak zákazníci zažijú menej ako hviezdne služby, existuje väčšie riziko prechodu ku konkurencii. V skutočnosti 80 % spotrebiteľov prejde už po jednej zlej skúsenosti¹—podnecovanie podnikov k tomu, aby konkurovali viac než len cenou a výberom. Existujú aj ďalšie vážne dôsledky: zvýšený odchod zákazníkov, znížená reputácia a dôvera, zastavený rast a úbytok zamestnancov, agentov alebo vedenia.

Obchodné podmienky sa môžu okamžite zmeniť. Interakcie so zákazníkmi môžu predstavovať problémy so závažnými dôsledkami (tj nákladné pokuty za dodržiavanie predpisov alebo regulačné pokuty alebo prudké poklesy skóre spokojnosti). Každý problém vystavuje spoločnosť väčšiemu riziku ukradnutého podielu na trhu, ktorý si nemôžete dovoliť stratiť.

So záväzkom k operáciám služieb riadeným dátami a digitálnymi službami – od kontaktného centra až po terén – máte lepšiu pozíciu u zákazníkov a môžete znížiť alebo eliminovať väčšinu rizík. V digitálnych prostrediach sa bariéry zapojenia často znižujú alebo eliminujú, čo umožňuje zákazníkom získať väčší prístup k službám a značkám získať viac príležitostí na lepšie poskytovanie služieb zákazníkom.

Ako odomknúť dáta a transformovať zákaznícke služby End-to-End

Prechod na služby založené na údajoch sa začína záväzkom lídrov vybudovať a udržiavať súdržnú dátovú stratégiu zahŕňajúcu ľudí, procesy a technológie, ktoré podporujú odolnosť podniku a budúci rast. Ďalším krokom je zjednotenie zdrojov údajov s intuitívnou a flexibilnou analýzou, aby ste dosiahli jediný zdroj pravdy.

Keď zapojíte analytiku do servisných operácií (a podnikania), agenti a lídri získajú tento neoceniteľný, úplný zákaznícky pohľad na ovplyvnenie osobných, rýchlych a efektívnych služieb a transformáciu call centra zo skrytej prevádzky na agilného tvorcu zmien, ktorý ovplyvňuje marketing, predaj. , vývoj produktov a ďalšie. Medzi hmatateľné výsledky patria:

Pre finančné služby…

· Až 31% nárast spokojnosti zákazníkov

· Zvýšenie produktivity agentov a používateľov až o 29 %.

· Až 27% zníženie udržania zákazníkov

Pre telekomunikácie…

· O 37 % rýchlejší čas na vyriešenie

· 55 % zníženie nákladov na obsluhu

· 53 % nárast priemerných výnosov na používateľa (ARPU)

Preskúmajme štyri výhody služieb založených na údajoch a relevantných zdrojov, keď sa zameriate na ochranu konečného výsledku.

1. Vylepšené a prispôsobené zákaznícke skúsenosti naprieč kanálmi

Zákazníci sú vzácnym obchodným majetkom, preto je kľúčová starostlivá starostlivosť a ochrana každého vzťahu. Bez ohľadu na to, ako sa zapoja, každý očakáva osobnú interakciu, ktorej výsledkom bude rýchle riešenie. Možno sa vyskytol problém so službou a niekoľkokrát sa pokúsili získať pomoc. Alebo možno existuje príležitosť na predaj svojich existujúcich produktov a služieb. Nanešťastie, zablokované dátové systémy, ktoré sa nachádzajú vo vnútri a mimo systému riadenia vzťahov so zákazníkmi (CRM) vašej organizácie, komplikujú poskytovanie najlepších služieb vo svojej triede.

Dáta, analytika a AI sú základom digitálnych podnikov, kde funkčné poznatky vedú k pozitívnym obchodným výsledkom. Podľa McKinseyho mnohí spoločnosti, ktoré využívajú postupy založené na údajoch, hlásia rast nad trhom o +15 %²—najmä na trhu B2B, ale rovnaké praktiky platia aj pre podniky B2C.

Príbeh Charlesa Schwaba

Charles Schwab sa spolieha na údaje, aby odpovedal na otázky týkajúce sa finančného plánovania, zlepšil skúsenosti zákazníkov, zvýšil prevádzkový pákový efekt a ďalšie. Prechod od statického k dynamickému zákazníckemu pohľadu pomocou Tableau pomáha ich call centrám, pobočkám a zamestnancom ústredia vidieť chyby v údajoch alebo nezrovnalosti a objavovať poznatky na úpravu produktov, aby peniaze klientov išli ďalej a ich angažovanosť zostala pozitívna.

„Teraz tí, ktorí prijímajú a vybavujú zákaznícke hovory, majú svoj vlastný vplyv a pomáhajú udržiavať vyššiu úroveň spokojnosti zákazníkov. Prechádzajú do pozície, v ktorej sa pozerajú na údaje, ktoré stoja za zapojením zákazníkov.“

2. Produktívnejší a kompetentnejší agenti služieb ovplyvňujúci úspech

Keď sa agenti presúvajú zo systému do systému a snažia sa získať prístup k informáciám a manuálne vykonávať procesy, zákazníci pociťujú a reagujú na účinky odpojenej komunikácie, roztrieštených skúseností a dlhých čakacích dôb. Chcú zmysluplnú interakciu od servisného personálu, ktorý vidí kompletný pohľad na zákaznícke a obchodné údaje, aby mohli ovplyvniť inteligentnejšie reakcie a akcie.

Ako sa uvádza v správe „Stav služby“ od Salesforce Research, 91 % zákazníkov tvrdí, že ak bude služba dobrá, urobia ďalší nákup.¹. Vďaka intuitívnej analýze môžu vaši agenti pristupovať k údajom a katalogizovať ich, potom ich analyzovať, aby získali cenné a dôveryhodné poznatky, a tiež ich zdieľať s ostatnými, aby konali v najlepšom záujme zákazníkov. Prístup k vopred pripraveným prístrojovým panelom, ako napr Akcelerátor call centra spoločnosti Tableau poskytuje vášmu servisnému tímu hlbší pohľad na celkovú úroveň služieb a pomáha všetkým obchodným lídrom analyzovať výkon agentov – dobrý aj zlý. Buďte si istí, že údaje sú na dosah ruky, aby ste mohli robiť lepšie a rýchlejšie rozhodnutia vo všetkých interakciách so zákazníkmi.

Verizon príbeh

Tisíce zákazníkov závisia od poskytovateľov internetu, káblových a telefónnych služieb, aby mohli poskytovať spoľahlivé služby. Keď zákazníci využívajú tieto služby, vytvára sa a možno zhromažďovať množstvo údajov. Verizon to analyzuje s Tableau, aby sa uistil, že zákazníci sú spokojní, problémy sa riešia a oddelenia ako marketing alebo call centrá môžu vidieť vzorce a správanie na zlepšenie služieb. Centrum pre excelentnosť je dôležité, pretože vykonáva analýzy, podporuje správu údajov a poskytuje informácie zainteresovaným stranám na zlepšenie rozhodovania.

„Pohľady z informačných panelov nám pomáhajú optimalizovať operácie call centra, aby sme znížili počet hovorov zákazníkov. Monitorovanie týchto aktuálnych informačných panelov nám ukazuje, že ako miera vyriešenia a index spokojnosti zákazníkov stúpajú, objemy hovorov a odoslaní – kľúčové faktory nákladov – klesajú.

3. Zvýšená efektívnosť a uprednostňovanie zložitejších prípadov počas prevádzky služieb

Do roku 2020 by kontaktné centrá mohli riadiť tradičný dopyt zákazníkov a prudké výkyvy služieb. Tieto skoky sú však zvyčajne krátkodobé a predvídateľné v porovnaní s nepredvídanými zmenami a novými očakávaniami vyplývajúcimi z digitálnej angažovanosti a pandémie. S menšou pracovnou silou, ktorá sa zaoberá aj prípadmi call centier v dôsledku zmenšovania, sú technológie založené na údajoch, ktoré podporujú efektivitu, prioritizáciu a automatizáciu, nevyhnutné pre rovnicu skúseností – najmä pre veľké, rozptýlené podniky.

Interaktívna analytika so vstavanou AI dnes pomáha vašim zamestnancom s istotou porozumieť všetkým údajom o zákazníkoch a výkonnosti služieb v ich pracovných tokoch, čo im pomáha predvídať a proaktívnejšie si vyberať, ako konať v mene zákazníkov. Analýzy poháňané AI tiež zvyšujú rýchlosť prehľadov pre lepšie smerovanie kontaktov, vylepšenú kapacitu call centra a pracovníkov v teréne a automatizáciu ťažkopádnejších a časovo náročnejších procesov. Napríklad jediný dashboard zobrazujúci KPI call centra v Tableau môže manažmentu pomôcť vidieť a vedieť, kde optimalizovať operácie – od zefektívnenia alebo eliminácie multisystémových závislostí až po automatizáciu procesov s nízkou hodnotou, ktoré brzdia produktivitu a komunikáciu. Servisný personál tak môže pomôcť väčšiemu počtu zákazníkov a riešiť zložitejšie prípady.

Príbeh Telstra

Nekonzistentné, fragmentované údaje v Telstra sťažovali postupnosť, prognózovanie výnosov a rýchlejšie dodávanie nových technológií zákazníkom. Kombinácia Sales Cloud a CRM Analytics však zmenila spôsob, akým poskytujú zákazníkom nové riešenia a merajú obchodnú hodnotu. Sales Cloud poskytuje úplný pohľad na podnikových zákazníkov a umožňuje predajom predpovedať a spolupracovať na zmysluplnejších interakciách. CRM Analytics tiež pomáha obchodným manažérom a servisnému personálu sústrediť sa na to, ako dosahovať svoje obchodné KPI.

4. Znížená zložitosť IT a náklady vedúce k vyšším maržiam

Použitím samoobslužného riešenia, ako je Tableau, získate vysoko konfigurovateľnú, spravovateľnú a prispôsobiteľnú analytiku na zvýšenie prehľadnosti výkonu a vytváranie rýchlejších a presnejších obchodných rozhodnutí alebo predpovedí. IT už nie je prekážkou a prevádzkový personál, obchodní analytici a vedúci pracovníci majú jasnú predstavu o ceste zákazníka a o faktoroch, ktoré predlžujú alebo znižujú úspech.

To sa môže premietnuť do lepšieho plánovania s personálnym personálom, prognózami a sezónnosťou, aby sa znížili náklady na služby a zachovala sa kvalitná celoročná angažovanosť zákazníkov.

Príbeh JPMorgan Chase (JPMC).

V dôsledku fúzií a akvizícií sa strategické údaje stali pre JPMC životne dôležitými pre obchodné operácie. IT sprístupnilo dáta obchodným tímom prostredníctvom Tableau, takže experti na domény mohli držať krok so zmenami v odvetví, predpismi a rizikami a optimalizovať ich pre úspech zákazníkov. Napríklad marketingové operácie analyzujú cestu zákazníka s cieľom informovať o propagačných materiáloch a produktoch, ako je mobilná aplikácia, a manažéri pobočiek skúmajú maloobchodné údaje s cieľom implementovať lepšie bankové skúsenosti.

„Tableau sme umiestnili na naše rozsiahle súbory údajov o zákazníkoch... aby sme mohli rýchlo klásť otázky typu „Koľko zákazníkov má slobodu a bežný účet a používa mobilnú peňaženku.“ “