Krédo udržateľnosti značiek testujúcich lavínu návratov

Zdalo by sa, že maloobchodníci si zarezervovali silnú dovolenkovú sezónu 2021, až na to, že nový rok so sebou prináša starý problém, ktorý sa ešte zhoršil –

Ako sa udržateľne vysporiadať s každoročnou lavínou výnosov?

Spotrebitelia milujú liberálnu politiku vrátenia tovaru. Taktiež venujú väčšiu pozornosť ako kedykoľvek predtým tomu, ako značky riešia problémy, ako je vracanie tovaru a odpad vo všeobecnosti. Amazon si minulý rok vyslúžil jednu z mnohých čiernych očí, keď tajné vyšetrovanie britskej iTV NEWS zistilo, že spoločnosť každý rok ničí milióny dokonale dobrých, nepredaných akciových položiek v Spojenom kráľovstve.

Dobrou správou je, že podľa správy Mastercard minuli nakupujúci v roku 8.5 o 2021 % viac ako rok predtým a takmer o 11 % viac ako pred pandémiou pred dvoma rokmi. Náladu však tlmí prekvapivý nárast vládneho indexu spotrebiteľských cien na rok 6.8 o 2021 %.

Zlou správou je, že odborníci odhadujú, že nakupujúci nastavia nové maximum v vrátení po sviatkoch.

Keď bude sčítanie konečné, súčet by mohol presiahnuť hodnotu pol bilióna dolárov, čo je asi 10 % z takmer 5 biliónov dolárov odhadovaných na celkový ročný maloobchodný predaj v USA. Odhady pre túto sezónu zahŕňajú medziročný nárast o 13 % a nárast o 45 % v porovnaní s predchádzajúcim päťročným priemerom. Shopify
OBCHOD
, platforma elektronického obchodu, v auguste uviedla, že online obchodníci majú najväčší úspech s mierou návratnosti medzi 20 % a 30 %.

Štatistikám vrátenia tovaru sa mimo odvetvia venuje len malá pozornosť, no logistika a vysoké náklady na manipuláciu s nezabaleným a nefalšovaným tovarom výrazne brzdia zisky v podniku, ktorý žije s nízkymi maržami. V roku, keď sa priemysel sústreďuje na udržateľnosť, transparentnosť a etické správanie, si žiadny maloobchodník nemôže dovoliť takú zlú tlač, akú má Amazon alebo aká sa v poslednej dobe dostalo mnohým luxusným módnym domom (napr. Buberry's, Cartier). rokov za zničenie miliónov dolárov nového, nepredaného oblečenia.

Problém s vrátením tovaru nemá jednoduché riešenie. Nielenže sú spotrebitelia zvyknutí na zhovievavejšie pravidlá vrátenia tovaru, analýza vykonaná pred niekoľkými rokmi spoločnosťou Granify na spracovanie údajov elektronického obchodu zistila, že online spotrebitelia hodnotia vratnosť ako najdôležitejší faktor pri rozhodovaní o nákupe pred hodnoteniami zákazníkov a cenou.

Bezproblémové vrátenie tovaru je aspekt zákazníckej skúsenosti, ktorý preukázateľne zvyšuje predaj.

Maloobchodníci majú niekoľko vylepšení, ktoré pomáhajú tlmiť mieru návratnosti. Jedna z prekvapivých sa objavila v štúdii z roku 2016 na University of Texas, ktorá skúmala 21 výskumných prác o spotrebiteľskom správaní z oblastí vrátane ekonómie, marketingu, rozhodovacej vedy, psychológie spotrebiteľov a operačného výskumu. Autori zistili, že dlhšie lehoty na vrátenie až do 90 dní zrejme odrádzajú od vrátenia, a špekulovali, že „čím dlhšie spotrebitelia vlastnia produkt, tým viac sa k nemu pripútavajú a je menej pravdepodobné, že ho vrátia.“

Autori dospeli k záveru, že nie všetky politiky vrátenia sú rovnaké, čo naznačuje, že maloobchodníci majú úrodnú oblasť na investovanie dolárov do výskumu. 

V budúcich stĺpcoch budeme diskutovať o druhej strane problému vrátenia tovaru: čo sa deje so všetkým tým, čo spotrebitelia nedobytného tovaru posielajú späť? Čo robia značky správne a čo ešte robia, čo by mohlo pošpiniť ich dôveryhodnosť v oblasti udržateľnosti?