A to je dôvod, prečo náklonnosť zákazníkov k spoločnosti Southwest Airlines nevyprší

Southwest Airlines práve prejavili trochu viac lásky k svojim zákazníkom.

Letecká spoločnosť nedávno oznámila, že vydáva cestovné poukážky, keď zákazníci zrušia nevratný let už nevyprší.

Predtým sa spoločnosť Southwest držala štandardnej odvetvovej praxe, podľa ktorej cestujúci museli použiť cestovné kredity do jedného roka od pôvodného dátumu zakúpenia letenky. Od vypuknutia pandémie veľké americké letecké spoločnosti (vrátane juhozápadu) dočasne upustili od tejto politiky. Ale namiesto predĺženia tejto výnimky o ďalších niekoľko mesiacov (ako to robí väčšina leteckých spoločností), Southwest urobil zmenu politiky stály.

Je to vítané vylepšenie pre cestujúcich, ktorí už dlho túžia po väčšej flexibilite v leteckej doprave (túžba, ktorá sa počas pandémie ešte viac prejavila). A predstavuje ďalší rozdiel v zákazníckej skúsenosti pre Southwest, hmatateľný dôkaz značky, ktorý ich odlišuje od davu.

Znova a znova sa prístup spoločnosti Southwest k presadzovaniu hraníc zákazníckych skúseností riadi známym vzorom – a je to príručka, ktorá môže byť prínosom pre väčšinu podnikov:

Odstráňte štandardné dráždivé látky.

Existujú niektoré bolestivé body zákazníkov, ktoré sú tak úzko spojené s konkrétnymi odvetviami, že ich odstránenie sa stáva dôvodom na oslavu spotrebiteľov (a hnacím motorom konkurenčnej výhody).

Zamyslite sa nad tým, ako T-Mobile oživil svoje podnikanie vďaka „Un-nosič“, oslobodzuje spotrebiteľov mobilných služieb od tých opovrhovaných dlhodobých zmlúv a drahých poplatkov za prekročenie objemu dát. Alebo ako Amazon zachránil spotrebiteľov elektronického obchodu pred nadbytočným zadávaním údajov pomocou svojho patentovaného „1-kliknutie“tlačidlo nákupu.

To je presne to, čo spoločnosť Southwest urobila znova a znova – keď odmietla účtovať poplatky za batožinu, keď sa zaviazala „Transparentnosť“ v cenotvorbe leteniek a teraz, keď zo stola zmietla frustráciu z vypršania cestovného kreditu.

Zamyslite sa nad priemyselnými štandardnými dráždidlami, ktoré trápia váš trhovisko a vydajte sa na krížovú výpravu, aby ste ich odstránili. Urobí to z vašej firmy hrdinu v očiach zákazníkov aj potenciálnych zákazníkov.

Prehodnoťte, čo je relevantné.

Čo robia vaši zákazníci naozaj starať sa o? Blesková správa: Je to veľmi pravdepodobné nie produkt alebo službu, ktorú predávate.

Ponuky vašej firmy sú len komponenty, ktoré prispievajú k nejakému väčšiemu cieľu, ktorý sa váš zákazník snaží dosiahnuť. Pochopenie tohto cieľa je kľúčom k podpore inovácií v oblasti zákazníckej skúsenosti, pretože vám umožňuje široko premýšľať o tom, čo je pre vášho zákazníka skutočne relevantné. A keď to presne určíte, môžete pracovať spätne a vytvárať produkty a služby, ktoré dokonale uspokoja racionálne a emocionálne potreby vašich zákazníkov.

Po vypuknutí pandémie Southwest (a ďalšie veľké letecké spoločnosti) robil prehodnoťte, čo bolo pre ich zákazníkov relevantné – a práve výsledné poznatky viedli okrem iného k pozastaveniu vypršania platnosti cestovného kreditu.

Spoločnosť Southwest si však uvedomila, možno skôr ako jej konkurenti, že vo svete COVID-19 vládne flexibilita. Ako uviedol generálny riaditeľ spoločnosti Southwest Bob Jordan v rozhovore o príjmoch: „Naši zákazníci nám hovoria, že pokoj v duši v súvislosti so schopnosťou zmeniť sa je naozaj, naozaj dôležitý.“

V dnešnom prostredí je flexibilita pri úprave cestovných plánov a úplná voľnosť pri preplánovaní funkciou produktu, ktorá má pre cestovateľov obrovský význam a je to niečo, čo určite zohľadnia pri výbere leteckej spoločnosti.

Vyhľadajte nákladové spojenie.

Keď obchodní lídri premýšľajú o ROI zákazníckej skúsenosti diferenciácie, často sa fixujú na príjmovú líniu. Koniec koncov, lepšia zákaznícka skúsenosť znamená lepšie udržanie zákazníkov, väčší podiel peňaženky a viac odporúčaní – to všetko sú faktory dodatočných príjmov.

Tento vplyv na príjmy nie je ani zďaleka teoretický. Napríklad niekoľko rokov po tom, čo sa poplatky za batožinu stali samozrejmosťou, juhozápad výskum uviedla, že letecká spoločnosť skutočne mala získané Príjmy vo výške 1 miliardy USD vďaka tomu, že tašky môžu naďalej voľne lietať (v dôsledku zvýšeného podielu na trhu, ktorý podporuje politika ústretová voči zákazníkom).

Spoločnosť Southwest nepochybne očakáva nárast príjmov od svojho najnovšieho prevratu v oblasti zákazníckych skúseností, pretože cestujúci priťahujú dopravcu, ktorý ponúka špičkovú flexibilitu predaja lístkov. Čo je však zaujímavé, očakávajú aj významné úspora nákladov.

Podľa Andrewa Wattersona, obchodného riaditeľa leteckej spoločnosti, sú otázky týkajúce sa cestovného úveru „vodičom číslo jedna“ pre oddelenie vzťahov so zákazníkmi spoločnosti Southwest. Tým, že zákazníci nebudú musieť kontrolovať dátumy vypršania kreditu alebo vyjednávať o predĺžení, letecká spoločnosť predpokladá, že objemy hovorov budú klesať, čo prinesie značné úspory na prevádzkových nákladoch.

Southwest jasne videl dvojitú príležitosť v eliminácii dátumov vypršania cestovného kreditu – šancu poskytnúť zákazníkom to, čo skutočne chcú (flexibilita), a zároveň odstrániť významný nákladový faktor (hovory súvisiace s cestovným kreditom).

Ponaučenie: Výber toho, čo zákazníkov dráždi, je rozhodnutie, ktoré by sa malo riadiť výnosmi a úvahy o nákladoch – pretože najlukratívnejšie vylepšenia zákazníckej skúsenosti budú mať vplyv na obe tieto finančné páky.

Za posledné desaťročie bol Southwest v hodnotení spokojnosti zákazníkov leteckých spoločností JD Power na prvom alebo druhom mieste. Počas toho istého obdobia akcie leteckej spoločnosti (s veľmi vhodným tickerom „LUV“) prekonali index Dow Jones US Airlines o viac ako 1:2.

Spoločnosť Southwest očividne využíva výhody svojho neúnavného zamerania na zákaznícku skúsenosť. Dopravca dôsledne narúša status quo v odvetví tým, že prijal prístup na prvom mieste zákazníka, ktorý silne rezonuje s jeho cieľovou klientelou.

A teraz, s touto najnovšou zmenou v ich politike predaja leteniek, Southwest poskytuje ďalší príklad toho, prečo náklonnosť zákazníkov k leteckej spoločnosti nikdy nevyprší – podobne ako tieto cestovné kredity.

Autorom je Jon Picoult OD IMPROVANÝCH K POSADNÉHO: 12 zásad, ako zmeniť zákazníkov a zamestnancov na celoživotných fanúšikov. Prihláste sa na odber jeho mesačného elektronického bulletinu Customer Experience & Leadership tu.