Rast Apple Card, predajcovia obviňovaní za nešťastia v biznise s kartami Goldman

Keď to bolo odhalený in 2019, jablko predstavil svoju novú kreditnú kartu ako menič hier s neslýchanou úrovňou jednoduchosti a transparentnosti.

V zákulisí však rýchly rast karty a nová platforma postavená Goldman Sachs obsluhovať to spôsobilo ťažkosti, ktoré viedli k poruchám, ktoré viac pripomínali tradičného emitenta ako narušiteľa, ktorý je prvým zákazníkom, podľa ľudí so znalosťou veci.

Goldman sa snažil zvládnuť väčší než očakávaný prílev sporných transakcií, ktoré sú v tomto odvetví známe ako kompenzácie, podľa ľudí. K kompenzáciám dochádza, keď zákazník z rôznych dôvodov žiada o vrátenie peňazí za produkt alebo službu účtovanú na jeho karte. Spory, ktoré dostali banky do stredu nezhôd medzi zákazníkmi a obchodníkmi, majú stúpa počas pandémie, podľa platobných poradcov.

Keď používateľ Apple Card spochybňuje transakciu, Goldman musí hľadať riešenie v rámci regulačných lehôt a niekedy to zlyhalo, povedali ľudia, ktorí požadovali anonymitu, aby o situácii hovorili úprimne. Zákazníci niekedy dostávali protichodné informácie alebo mali dlhé čakacie doby, povedali ľudia.

Goldman dostal viac sporov, ako počítal, uviedol jeden zdroj. „Máte tieto fronty, ktoré musíte v určitom čase vyčistiť. Obchod bol taký veľký, že sme zrazu museli vytvoriť viac automatizácie, aby sme sa s tým vyrovnali.“

Goldman Sachs odmietla komentovať tento článok a zástupca spoločnosti Apple okamžite neodpovedal na žiadosť o komentár.

Problémy v Goldmanovej kartovej firme sa dostali do pozornosti verejnosti 4. augusta, keď investičná banka so sídlom v New Yorku zverejnené Úrad pre finančnú ochranu spotrebiteľov skúma celý rad problémov s fakturáciou a službami. (Goldman sa v podaní nezmienil o spoločnosti Apple, ale väčšina z jeho doterajších pôžičiek na karty vo výške 11.84 miliardy dolárov pochádza z Apple Card; banka uviedla na trh kartu so značkou GM v januári.)

Regulačný orgán skúma správanie Goldman so zákazníkmi, „vrátane uplatňovania refundácií, pripisovania nezhodných platieb, riešenia chýb pri účtovaní, reklám a podávania správ úverovým kanceláriám,“ uviedla banka.

Regulačné orgány sa zameriavajú na sťažnosti zákazníkov z posledných rokov a najväčší zdroj pochádza z pokusov o vrátenie prostriedkov, uviedli ľudia.

Vyriešenie sporov môže byť náročné: Zákazníci sa niekedy pokúšajú ohroziť systém tak, že žiadajú vrátenie peňazí za legitímne nákupy. V iných prípadoch jeho obchodníci, ktorí nie sú vždy ústretoví. Zatiaľ čo refundácie zahŕňajúce krádež identifikácie alebo položky, ktoré neboli nikdy prijaté, by mali byť jasné, existujú aj nuansovanejšie prípady, keď sa zákazníci sťažujú, že udalosť ako napr. hudobný festival nedodržala svoje vyúčtovanie.

V online fórach o kreditných kartách niekoľko používateľov sťažoval že Goldman spočiatku odmietal stáť na ich strane napriek tomu, že poskytol dôkazy o podvode.

„Goldman Sachs ma berie na zodpovednosť za poplatok vo výške 930 dolárov, ktorý bol uskutočnený v obchode Apple s Apple Pay a ktorý som neuhradil,“ uvádza jeden Reddit. zverejniť. "Doteraz som nikdy nezažil menej profesionálny servis od veľkej spoločnosti a toto bola úplná nočná mora."

Kým banka mala automatizovanými spôsobmi pre zákazníkov, aby zaznamenávali zákaznícke spory prostredníctvom svojich telefónov iPhone, podľa ľudí urobilo menej práce na zefektívnení riešenia takýchto prípadov. Banka pôvodne nepočítala s tým, čo zasvätení považovali za „okrajové prípady“ alebo situácie, ktoré sa vymykajú z normy medzi veľkou väčšinou transakcií, povedali.

„Tvrdili sme, že máme bezproblémový spôsob, ako spochybniť transakcie,“ uviedol zdroj. "Ale nezískali sme žiadnu zásluhu za prednú časť a mali sme nejaké zlyhania v zadnej časti."

Ďalšou časťou hádanky je, že Goldman sa spoliehal na troch externých predajcov, ktorí pomáhajú zákazníkom Apple Card. Tento sektor, známy ako organizácie podnikových procesov alebo BPO, často zápasí s vysokou fluktuáciou pracovníkov, čím sa zvyšuje pravdepodobnosť, že zástupca je nový alebo nie je úplne vyškolený.

Podľa priemyselnej publikácie 9to5Mac vo februári spoločnosť Apple odoslala niektorým používateľom karty oznámenie, ktoré im dáva možnosť znovu predložiť staré spory.

E-mail potvrdil, že Apple „identifikoval, že niektoré spory iniciované zákazníkmi nemuseli byť vyriešené správne,“ správa.

Iste, na Reddite je veľa zákazníkov, ktorí tvrdia, že majú s Apple Card dobré skúsenosti. Produkt vyhral an cena od spoločnosti JD Power za spokojnosť zákazníkov v minulom roku.

Zdroje hovorili o problémoch banky ako o rastúcich problémoch nového obchodu, ktorý zaznamenal bezprecedentný nárast zákazníkov. Počet používateľov Apple Card sa do mája 6.4 zdvojnásobil na 2021 milióna podľa Cornerstone Advisors. Nesplatené pôžičky Goldman sa v minulom roku takmer zdvojnásobili Nilsonova správa.

Goldman je stále relatívnym nováčikom v americkom priemysle kreditných kariet a Apple Card predstavovala jeho najväčší krok do finančného života obyčajných Američanov. Zatiaľ čo hlavní hráči kariet sa spoliehajú na desaťročia staré technologické systémy, investičná banka sa rozhodla vybudovať vlastnú platformu, povedali ľudia.

V reakcii na regulačnú kontrolu spoločnosť Goldman presmerovala zdroje na automatizáciu procesu vrátenia peňazí, povedal jeden z ľudí.

Medzitým frustrovaní používatelia Apple Card na online fórach uviedli, že existuje jeden spoľahlivý spôsob, ako zlepšiť reakciu Goldmana.

Po „6 telefonátoch, 3 nadriadených a 4 mesiacoch čakania sa to magicky vyriešilo,“ jeden Reddit plagát napísal. „Podozrivo sa to vyriešilo niekoľko dní po tom, čo som podal sťažnosť CFPB, v ktorej som uviedol všetky moje problémy. Ak narazíte na to isté, PODEJTE SŤAŽNOSŤ na CFPB.“