Ako sa letecké spoločnosti, letiská a luxusné hotely potácajú, cestovní poradcovia žiaria jasne

Cestovný priemysel sa potáca vpred s hromadným rušením letov, chaosom na letiskách a päťhviezdičkovými hotelmi ponúkajúcimi trojhviezdičkové služby za sedemhviezdičkové ceny, cestovné kancelárie alebo cestovní poradcovia, ako sa zmenili, žiaria a pomáhajú svojim zákazníkom orientovať sa hrbole.

Dôkazom sú výnosy, ktoré prekračujú úrovne pred Covid-19, a predovšetkým noví klienti. Poradcovia uvádzajú, že až polovica ich zákazníkov využíva profesionálne služby plánovania ciest po prvýkrát.

Prichádzajú frustrovaní po tom, čo strávili hodiny na čakaní s dodávateľmi a online cestovnými kanceláriami, známymi ako OTA, kde osobným kontaktom sú často počítačom generované telefónne roboty.

Počas prvého polroka 2022 predaje za virtuóz, globálna sieť cestovných kancelárií zameraných na luxus s odhadovaným ročným obratom 30 miliárd USD, prekonala rekordnú úroveň roku 2019 o 2 %. A čo viac, budúce rezervácie sú o 47 % vyššie ako pred pandémiou.

„Ak odídete od toho, čo robíme, boli by ste blázni, aby ste to urobili sami,“ (hovoria nám klienti): „Nemôžem stráviť hodinu a pol telefonovaním s leteckou spoločnosťou, pre zmenu, ktorú môžete urobiť za päť minút,“ hovorí Anthony Goldman, spoločný výkonný riaditeľ spoločnosti Goldman Travel Corporation, člen skupiny so sídlom v Austrálii.

Hovorí, že tí, ktorí sa prvýkrát dostanú k poradcom, prichádzajú k poradcom buď prostredníctvom odporúčaní priateľov, ktorí často potrebujú „záchranu“ po tom, čo dobre pripravené a platené plány narazia na výmole.

V prejave na výročnej konferencii Virtuosa, ktorá sa koná tento týždeň v Las Vegas, Beth Washington, zakladateľka Washingtonu DC so sídlom cestovateľský spolok, hovorí: „Klienti sú ochotní minúť viac za dobrý výlet,“ a dodáva: „Urobiť si výlet a len hľadať v Google; nepoznáte kvalitu a aktuálny stav (toho, čo sa ponúka)...Hľadáme veľa ľudí, ktorí k nám chodia. Ľudia sú ochotní zaplatiť."

Je to pravdepodobne preto, že spotrebitelia sú unavení z toho, že sú sklamaní a v niektorých prípadoch sú zavádzaní. Napríklad predaj balíčkov kúpeľov a apartmánov bez zverejnenia kúpeľov bol otvorený len v obmedzenom čase. Podľa výskumu Americkej spoločnosti cestovných poradcov iba 47 % spotrebiteľov tvrdí, že hotely a rezorty sú späť v normále a 71 % tvrdí, že plánovanie ciest sa stalo zložitejším. Výsledok: 43 % uviedlo, že s väčšou pravdepodobnosťou využívajú cestovných poradcov.

„Priemysel tancuje na okraji útesu... ľudia, ktorí nepoužívajú poradcov, sa vracajú s pocitom rozrušenia a sklamania. Je to zlé pre priemysel,“ hovorí Jack Ezon, výkonný riaditeľ newyorskej spoločnosti Naloď sa ďalej. „Hotely musia byť úprimné. Byť zraniteľný je niekedy rozkošné. Skrývajú sa za ‚kvôli covidu‘,“ hovorí.

Matthew Upchurch, predseda predstavenstva spoločnosti Virtuoso, hovorí, že jeho radou pre dodávateľov je byť informovaný o úrovni služieb. „Veľa klientov vám dá voľnosť, ak budete transparentní. Umožňuje zákazníkovi robiť informované rozhodnutia.“

Washington tvrdí, že plánovanie ciest teraz trvá dvakrát tak dlho. Keď klienti zavolajú, je to zložitý balet zisťovania dostupnosti hotela, uistenia sa, či je možné mať požadované izby a či majú letecké spoločnosti miesta v zodpovedajúcich dátumoch a samozrejme aj o cene. Goldman napríklad tvrdí, že náklady na lety v biznis triede medzi USA a Austráliou sa v porovnaní s úrovňami pred pandémiou zdvojnásobili.

Navyše, poradcovia už nielen rezervujú hotely a posielajú želania šťastnej plavby. Dobrí poradcovia považujú za štandard pomôcť klientom zabezpečiť rezervácie v reštauráciách a termíny v kúpeľoch.

Washington hovorí, že chápe, že to môže byť pre dodávateľov ťažké. Poznamenáva, že meniace sa predpisy a úrovne zamestnanosti môžu znamenať, že hotel musí upraviť, aké služby môže v krátkom čase otvoriť.

Podľa poradcov je ich úloha ešte kritickejšia. Prostredníctvom svojich dlhodobých vzťahov s vedúcimi pracovníkmi v hoteloch, ktoré si rezervujú, poradcovia získajú dôverné informácie o tom, ktoré reštaurácie sú otvorené, aké služby sú stále pozastavené a kedy môžu byť obnovené.

„Predbežné plánovanie zabraňuje dosť slabému výkonu,“ hovorí James Turner, generálny riaditeľ spoločnosti Sevenoaks v Anglicku 360 Súkromné ​​cestovanie.

Ako skoro sa veci zlepšia?

Upchurch hovorí, že generálny riaditeľ luxusného hotela vo veľkom európskom meste mu nedávno povedal: „Jedným zo základných problémov odvetvia cestovného ruchu a pohostinstva je, že majitelia (hotelov) minú 10 miliónov dolárov na nový cigarový bar, ale čo sú ochotní platiť personálu je šokujúce.“

Upchurch predpovedá: „Medzi organizáciami, ktoré zaobchádzajú so svojimi ľuďmi dobre, dôjde k oddeleniu. Bude to chvíľu trvať, ale stane sa to."

Medzitým sa spotrebitelia hrnú k cestovným poradcom, aby im pomohli prísť na to. Virtuózny výskum ukazuje, že jeho klienti majú šesťkrát väčšiu pravdepodobnosť, že budú dôverovať odporúčaniam svojich poradcov ako tým od priateľov.