Za boomom automatizácie v hotelovom priemysle, od 24-hodinovej registrácie až po posielanie SMS správ o uterákoch

Prevádzkovatelia hotelov už roky nedostatočne investujú do technológií, ale pretrvávajúce problémy s prácou si vynucujú účtovanie v tomto odvetví.

„Problém s prácou je veľkou hnacou silou investícií do technológií,“ povedal Mark Haley, partner spoločnosti Prism Hospitality Consulting, ktorá sa špecializuje na technológie a marketing v oblasti pohostinstva. "Nemôžete najať dosť ľudí." ... Dovolím si vám priznať, že pre väčšinu dnešných hotelierov je [práca] hlbší a znepokojivejší problém ako očakávané spomalenie ekonomiky.“

Prevádzkovatelia hotelov momentálne hlásia svižné rezervácie aj pri rastúcich cenách izieb. Ďakujeme cestujúcim za voľný čas. Zdá sa, že sú takí dychtiví dostať sa von, a preto neuhýbajú pred vyššími cenami. Výnosy z hotela za dostupnú izbu, kľúčová odvetvová metrika známa ako RevPAR, budú tento rok pravdepodobne najvyššie pred pandémiou na nominálnej báze, podľa dvoch prognóz odvetvia.

Najnovšie, ktoré vydal STR a ekonomika cestovného ruchu na NYU International Hospitality Industry Investment Conference tento týždeň predpovedá, že obsadenosť hotelov zostane pod súčtom z roku 2019, ale priemerné denné sadzby budú vyššie o približne 11 USD, ako bola predchádzajúca predpoveď skupiny.

Výhľad ovplyvňuje možnosť recesie, ale neočakáva sa, že spomalenie ekonomiky prinúti cestujúcu verejnosť zmeniť svoje návyky. A predpokladá, že služobné cesty budú v budúcom roku naďalej stúpať.

„Je trochu chladnou realitou, že aj v pomerne hlbokej recesii to častejšie nevidí 70 – 80 % populácie. Stále dostávajú svoje pravidelné výplaty a stále cestujú,“ povedala Haley.

Služobné cesty sú už dlho kľúčovou hybnou silou hotelových výdavkov a ich slabosť stále pociťujeme. V apríli American Hotel & Lodging Association a Kalibri Labs predpovedali, že príjmy z hotelových služobných ciest budú tento rok 23 % pod úrovňami pred pandémiou, čo predstavuje stratu približne 20 miliárd USD v porovnaní s rokom 2019. V rokoch 2020 a 2021 priemysel stratil približne 108 miliárd dolárov z príjmov zo služobných ciest, podľa AHLA.

V máji plánovaný rast obchodných cestujúcich v budúcom roku PwC pomôže kompenzovať akékoľvek zmiernenie dopytu po voľnočasových aktivitách. To predpokladá priemerné denné ceny za izbu by v roku 16.9 vzrástli o 2022 %. oproti predchádzajúcemu roku, čo viedlo k nárastu RevPAR o 28.1 % oproti minulému roku. V roku 2023 potom vyššia obsadenosť a ceny izieb pomôžu zvýšiť RevPAR medziročne o 6.6 %, čo by bolo 114 % úrovne z roku 2019.

Keď sa hostia vrátia do hotelov, pravdepodobne si všimnú veľké zmeny, hovoria prevádzkovatelia hotelov. Medzi nimi je väčšia závislosť od technológie, ktorá sa často používa na zmiernenie dopadov nedostatku zamestnancov.

Viac hostí by malo mať možnosť preskočiť recepciu a prihlásiť sa do svojich izieb pomocou kiosku alebo aplikácie v telefóne. veštec a publikáciu o obchode v cestovnom ruchu Skift prieskum z 633 hotelových manažérov túto jar a takmer všetci – približne 96 % – investovali do samoobslužných technológií vo svojich hoteloch. A 62 % uviedlo, že očakáva, že bezkontaktné skúsenosti budú najrozšírenejšou technológiou v priebehu nasledujúcich troch rokov.

Marco Manzie, zakladateľ a prezident spoločnosti Paramount Hospitality Management, ktorý prevádzkuje päť rezortov a hotelových nehnuteľností v Orlande na Floride, uviedol, že investíciu do technológie považuje za nevyhnutnú, pretože má schopnosť časom znižovať jeho náklady.

„Keď sa pozrieme na štíhlosť budúcej ekonomiky, väčšina hotelierov a vlastníkov hotelov urobí krok späť a prehodnotí spôsoby, ako zlepšiť svoje zisky, pretože boli nahlodané infláciou, ktorá nás postihla. “ Povedal Manzie.

Inflácia nebola taká prudká od decembra 1981. Nárast cien potravín a energií zvýšil v máji index spotrebiteľských cien o 8.6 %, uviedol v piatok štatistický úrad práce. Hotelieri vidia, ako sa tieto náklady v ich podnikoch vlnia, od potravín predávaných v hotelových reštauráciách cez palivo, ktoré vykuruje a chladí budovy, až po mzdy vyplácané zamestnancom.

Manzie uviedol, že v niektorých objektoch, ktoré spravuje, práve zavádza bezkontaktnú registráciu a kiosky na objednávky jedál a nápojov. Keďže ide stále o nedokončenú výrobu, výhody nižších nákladov na pracovnú silu ešte nevyužil.

„Môžem vám povedať, že na koniec roka sme si naplánovali určité zníženie nákladov na prácu a očakávali úspory,“ povedal.

Keď začiatkom roka 2020 vypukla pandémia, väčšina veľkých hotelových reťazcov už pre svojich hostí nasadila bezkontaktné možnosti. Ale Covid urýchlil prijatie a teraz sú to náklady na vstup, povedali priemyselní konzultanti.

Podľa Alexa Alta, senior viceprezidenta a generálneho riaditeľa spoločnosti Oracle Hospitality, niektoré hotely chceli vykonať tieto zmeny v časovom rámci jedného až troch rokov. Po útoku Covidu sa plán v mnohých prípadoch zrýchlil na jeden až tri mesiace, povedal.

„Keďže hotely zaznamenali pokles hotelového personálu a zvýšenie očakávaní bezpečnosti a zdravia zákazníkov, vznikla silná potreba, aby hotely všetkých veľkostí zautomatizovali pohostinstvo tým, že umožnia hosťom spravovať svoj pobyt prevažne z mobilných zariadení,“ povedal Alt. , v e-mailovom rozhovore.

Jedným z dôvodov je, že to hostia očakávajú. Oracle a Skift sa vo svojom prieskume pýtali aj 5,266 73 spotrebiteľov a prevažná väčšina (XNUMX %) uviedla, že je pravdepodobnejšie, že sa ubytujú v hoteli so samoobslužnými možnosťami.

V odpovediach sa uvádzalo, že hostia chcú mať možnosť objednať si izbovú službu z telefónu alebo SMS, aby im bolo do izieb zaslaných viac uterákov. Chcú sa tiež bezproblémovo pripojiť k svojim osobným streamovacím alebo herným účtom pomocou izbovej televízie bez toho, aby si museli pamätať svoje heslá.

Spotrebitelia tiež chcú možnosť „rozčleniť“ ponuky hotelov a platiť len za služby, ktoré využívajú počas svojho pobytu, povedal Alt. Sú dokonca ochotní zaplatiť viac za personalizované voľby, ako je výber presnej miestnosti alebo poschodia, povedal a prirovnal to k možnostiam, ktoré majú spotrebitelia pri rezervácii leteniek.

V prieskume Oracle 40 % hotelierov uviedlo, že model unbundlingu je budúcnosťou odvetvia.

„Ide o skokovú zmenu oproti spôsobu, akým dnes hotely uznávajú výnosy, takže potrebujú modernejší ERP systém [plánovanie podnikových zdrojov], aby sa dokázali prispôsobiť týmto zmenám,“ povedal Alt.

Odmietol poskytnúť konkrétne prognózy budúcich výdavkov, ale uviedol, že hotely významne investujú do celého podniku.

Problém je, že niektoré hotelové technologické systémy sú zastarané, najmä v nezávislých hoteloch. In článok Profesor Max Starkov z New York University, publikovaný v Hospitalitynet, povedal, že pohostinský priemysel môže často minúť menej ako 2.5 % čistých príjmov z izieb na IT, vrátane zamestnancov a benefitov.

Darin Yug, líder v oblasti pohostinstva a herného poradenstva PwC v USA, tiež zaznamenal väčšie zameranie na aktualizáciu systémov back-office.

„Backoffice sa nevenovala veľká pozornosť,“ povedal a dodal, že spoločnosti museli hrať trochu na dobiehanie. Ale aj táto investícia je čiastočne inšpirovaná aj potrebami pracovnej sily, povedal.

„Hľadanie talentov nie je len pre ľudí, ktorí vám upratujú izby a hotely, ale aj pre vedenie finančných operácií a je to čoraz ťažšie,“ povedal Yug. „Vložením lepšej technológie, lepších nástrojov do ich rúk je to skutočne o modernizácii... skúseností pre ich zamestnancov.“

Scott Strickland, hlavný informačný dôstojník spoločnosti Wyndham Hotels & Resorts, povedali majitelia malých podnikov, ktorí prevádzkujú franšízu hotelových značiek Wyndham, ako sú Wingate, Ramada a Days Inn, majú výhodu používania jedného z dvoch štandardizovaných systémov správy nehnuteľností, ktoré ponúka.

„Urobili sme základnú investíciu [do štandardizácie], čo nás posúva ďaleko pred našich konkurentov,“ povedal Strickland. Znamená to tiež, že niektoré zo služieb, ktoré sú bežnejšie spájané s hotelmi vyššej kategórie, sú dostupné pre značky hotelov s ekonomickejšou cenou.

„Sme veľmi hrdí na to, aby sme to dokázali v ekonomickom hoteli a zaviedli to vo veľkom rozsahu,“ povedal Strickland. Dodal, že to znamená, že autobus plný detí, ktoré sa vracajú z futbalového turnaja, môže prísť do hotela Super 8 a pomocou samoobslužnej registrácie urýchliť cestu do svojich izieb, čo pomáha budovať lojalitu.

Franšízanti Wyndhamu sa tiež môžu prihlásiť do jeho rezervačného systému, ktorý zákazníkov nasmeruje do centralizovaného call centra, kde si zarezervujú izbu. Wyndham uviedol, že 4,000 15 hotelov, ktoré tento systém využívajú, má XNUMX % alebo vyššiu prirážku k sadzbám ako nezúčastnené hotely. Prevádzkovatelia hotelov sa tiež môžu sústrediť na hostí vo svojom hoteli alebo iné povinnosti, ako je upratovanie izieb, bez rozptýlenia, povedal Strickland.

Napriek tomu Wyndham hľadá nové spôsoby, ako využiť technológiu na zmiernenie pracovnej krízy. Je to pilotný systém bezhotovostného prepitného, ​​v rámci ktorého môžu hostia dať upratovaciemu personálu prepitné naskenovaním QR kódu v miestnosti pomocou telefónu. Wyndham zatiaľ zaznamenal nárast prepitného, ​​povedal Strickland.

bene, poskytovateľ platformy pre bezhotovostné sprepitné, uviedol, že jeho klienti zaznamenali priemerný nárast odmeny zamestnancov o 4.50 USD za hodinu a 30 % nárast mesačného udržania zamestnancov.

Strickland uviedol, že systém uľahčuje hosťom, ktorí často nenosia hotovosť, dať prepitné.

Mnohé hotely zvažujú aj chatboty, strojové učenie, umelú inteligenciu, rozpoznávanie tváre a ďalšie spôsoby, ako prevádzkovať nehnuteľnosti efektívnejšie a bezpečnejšie s menším počtom zamestnancov. Tieto technológie sú obzvlášť užitočné pri vybavovaní všednejších požiadaviek, čo potom umožňuje zamestnancom sústrediť sa na zmysluplnejšie interakcie jeden na jedného, ​​povedal Alt z Oracle.

"Tieto typy strategických technológií budú kritické, pretože pohostinský priemysel stále čelí nedostatku pracovnej sily, keď sa blížime k rušnej letnej cestovnej sezóne," povedal.

Sharan Pasricha, zakladateľ a jeden z výkonných riaditeľov lifestylovej pohostinskej spoločnosti Ennismore, uviedol, že technológiu využíva ako kľúčový bod diferenciácie vo svojom podnikaní.

„Hotelový priemysel funguje na veľmi archaickom technologickom balíku,“ povedal Pasricha, ktorý vysvetlil, že mnohé hotely až teraz prechádzajú svoje systémy správy nehnuteľností na cloud.

Pasrichov prístup spočíva v tom, že má vlastných vývojárov softvéru a produktových inžinierov, ktorí dokážu vytvárať aplikácie na mieru. Jednou z oblastí, na ktoré sa zameral, bolo zlepšenie rezervačného systému, kde čerpal inšpiráciu z prvkov v odvetví elektronického obchodu, ktorý považuje za inovatívnejší než hotelový priemysel.

„Nevedel som celkom pochopiť, prečo by sme akceptovali veľmi tradičný, nudný, zle navrhnutý... rezervačný nástroj na vykrajovanie cookies [tretej strany], keď nám tak veľmi záleží na našich fyzických zážitkoch a všetko v našich hoteloch je tak premyslené a autentické. a kreatívny,“ povedal.

Jeho úsilie viedlo k tomu, že viac rezervácií prichádzalo priamo na webovú stránku Hoxton, jednej zo značiek butikových hotelov Ennismore. Asi 50 % je priamych, povedal Pasricha.

Spoločnosti to tiež umožnilo vytvoriť Flexy Time, funkciu, ktorá umožňuje svojim hosťom registrovať sa alebo odchádzať z izby 24 hodín denne, namiesto toho, aby museli čakať na štandardizovaný čas. Pasricha povedal, že ponuka, ktorá sa dodáva bez príplatku, znamená, že hostia sa po prílete do mesta nemusia päť hodín trmácať vo vstupnej hale.

Flexy Time predstavuje skôr logistickú a prevádzkovú výzvu, ale pomohla spoločnosti Hoxton vyniknúť medzi ostatnými hotelovými značkami. Aby sa ubezpečil, že sú izby pripravené, pri rezervácii sa hostí opýta, kedy prídu a kedy odídu.

„Schopnosť ovládať technológiu vám umožňuje mať tieto iterácie a inovácie, ktoré si pre nás získali veľa lojality u našich hostí,“ povedal.

Ennismore je v procese rozširovania Flexy Time na svoje portfólio 14 značiek, ktoré okrem iného zahŕňa škótsky hotel Gleneagles, So/ a Mama Shelter. Spoločnosť je spoločným podnikom s Accor, francúzska pohostinská značka, ktorá okrem iného vlastní hotelové značky Fairmont a Sofitel.

Wyndham tiež hľadá spôsoby, ako vyniknúť svojimi investíciami. Pred dvoma týždňami bol spustený funkcia plánovania výletu vo svojej aplikácii, ktorá odporúča trasy a umožňuje používateľom prispôsobiť si itinerár cesty. Pred nami sú aj investície do nabíjacích staníc pre elektrické vozidlá vrátane rezervačného systému na rezerváciu času pripojenia, povedal Strickland.

Mobilné aplikácie sú skvelé pre spoločnosti, ktoré si chcú u svojich zákazníkov vybudovať lojalitu. Údaje, ktoré môžu spoločnosti zbierať, im umožňujú lepšie prispôsobiť budúce služby a ponuky.

Hoci je príliš skoro povedať, aký vplyv bude mať inflácia na priemysel, pandémia si podľa Alt.

„Aj keď sa tempo inovácií môže spomaliť, hotely vedia, že tieto nové požiadavky spotrebiteľov nemožno vrátiť späť a musia byť schopné prispôsobiť sa pomocou správnej technológie,“ povedal.