Zanedbávanie zákazníka je skutočné a treba ho riadiť, rovnako ako očakávania zákazníkov.

Ing Tan a Daniel Rodriguez, generálny riaditeľ a CMO spoločnosti Simplr, respektíve majú teóriu. Vo svojej knihe z roku 2021: Skúsenosť je všetko, hovoria, že zanedbávanie zákazníkov je na vzostupe a trvá už niekoľko rokov.

Veria, že zanedbávanie nastáva vtedy, keď sa zákazníci cítia ignorovaní, keď hľadajú pomoc. Môže to mať podobu dlhého čakania na e-mailovú odpoveď, nemožnosti spojiť sa naživo s agentom prostredníctvom telefónneho čísla alebo živého chatu, dlhých časov zdržania, nezodpovedaných správ zo sociálnych médií atď.

Okrem toho hovoria, že tento pocit zanedbania bol podporený vzostupom značiek ako Amazon Prime, Uber, Netflix a DoorDash s prísľubom služieb na požiadanie a superrýchleho doručenia.

Tvrdia, že tieto značky zmenili očakávania zákazníkov a že sme boli nútení chcieť všetko hneď alebo na požiadanie.

Podľa Simplra výskumAk chcú značky viesť svoje trhy a získať od spotrebiteľov najvyššie známky za svoje služby, musia odpovedať na e-maily za menej ako 15 minút a odpovedať na žiadosti o živý chat do 30 sekúnd.

To je desivo vysoká latka.

Stáva sa ešte vyššou latkou, keď spojíte túto úroveň očakávaní so správaním spotrebiteľov online. Podľa Predajný cyklus, večery sú hlavným časom pre stránky elektronického obchodu, pričom najvyšší čas nákupu od pondelka do piatku leží medzi 8:9 a XNUMX:XNUMX. Tieto špičkové časy sú však vo všeobecnosti dlho po tom, čo sa väčšina tímov služieb zákazníkom odhlásila a odišla na tento deň domov.

Na vyplnenie tejto medzery sa použili samoobslužné možnosti, ako sú chatovacie roboty. Mnohé z ponúkaných robotov však nie sú prispôsobené na to, aby riešili viac než len jednoduché otázky zákazníkov. Tan a Rodriguez výskum naznačuje, že v skutočnosti chatovacie roboty odpovedajú len niekde medzi 10 – 20 % všetkých otázok zákazníkov, a preto sa viac ako 80 % všetkých zákazníkov s otázkami cíti zanedbanými.

Tan a Rodriguez veria, že túto medzeru možno vyplniť nasadením flexibilnej, nezávislej a prepojenej siete odborníkov, ktorú umožňujú inteligentné technológie, aby pomohli zákazníkom v špičkách, mimo bežnej pracovnej doby a cez víkendy.

To nie je prekvapujúce od dvoch lídrov technologickej spoločnosti, ktorej cieľom je presne to urobiť a súčasne narušiť priestor Kontaktného centra a tradičný model služieb.

Myslím si však, že majú pravdu.

Majú pravdu, že pridanie distribuovanej siete odborníkov, ktorú umožňujú inteligentné technológie, do vášho mixu služieb a skúseností, prináša najrôznejšie výhody, vrátane schopnosti lepšie reagovať na meniace sa správanie zákazníkov a vzory dopytu. To zase pomôže dosiahnuť lepšie zákaznícke a obchodné výsledky.

Jedna vec na ich teórii ma však znepokojuje, a to myšlienka, že značky nemajú žiadnu kontrolu nad očakávaniami svojich zákazníkov.

To nie je striktne pravda.

Zákazníci skutočne prenesú svoje očakávania na značku odinakiaľ. Urobia to však iba vtedy, ak ich značka nezriadi a následne ich spravuje.

Ak napríklad značka povie, že odpovie na správy do 2 hodín, potom je to referenčný bod, ktorý ich zákazníci použijú pri meraní výkonu. Je to tiež ponuka služieb, ktorú poskytujú zákazníkovi v súvislosti s ich dopytom.

Čo je však znepokojujúce, je množstvo značiek, ktoré nenastavujú očakávania zákazníkov. Preto to narastajúce zanedbávanie, myslím.

Táto chyba značke nepomáha a mnohých zákazníkov necháva sklamať.