Zákaznícky servis trpí v reštauráciách s malým počtom zamestnancov, keďže Covid si vyberá daň

Jeff Rothenberg si už zvykol na dlhé čakacie doby v reštauráciách, aj keď sú stoly viditeľne otvorené.

"Ďalšia reštaurácia, do ktorej sme išli, mala otvorené miesta vonku, ale keď sme išli za hostiteľom, spomenuli, že v kuchyni je málo personálu," povedal pre CNBC Rothenberg, prevádzkový riaditeľ kalifornskej fintech firmy. "Takže hoci mal miesta na sedenie, chystal sa nás zaradiť do 30-minútového čakacieho zoznamu, aby sme sa usadili."

Rothenberg bol na 30-minútovom čakacom zozname takmer hodinu, povedal. Potom, keď sa usadil, čakal ďalších 45 minút, kým mu dorazí jedlo.

"Bol to typ zážitku, kvôli ktorému sa mi nechce toľko jesť vonku," povedal. "Cítil som sa zle zo serverov, pretože sa snažili, ale mohli urobiť len toľko, pretože nemali dostatok kuchárov."

Je to scenár, ktorý sa opakuje v celom odvetví stravovacích služieb od začiatku pandémie Covid v roku 2020 a vyberá si daň aj pre reštaurácie a ich zamestnancov.

Blokády na jar toho roku viedli k prepúšťaniu a prepúšťaniu mnohých kuchárov a čašníkov, čo prinútilo federálnu vládu, aby podporila miliardy dolárov v odpustiteľných pôžičkách pre malé podniky. Choroba spustošila americkú pracovnú silu, zabila viac ako milión ľudí v priebehu viac ako dvoch rokov, pričom spôsobila chorobu mnohým ďalším miliónom, podľa Centra pre kontrolu a prevenciu chorôb.

Keď štáty uvoľnili svoje obmedzenia, zamestnanosť v reštauráciách sa zotavila, aj keď v tomto odvetví stále chýba 750,000 6.1 pracovných miest – zhruba XNUMX % jeho pracovnej sily – v porovnaní s úrovňou pred pandémiou k máju, podľa National Restaurant Association.

Zákazníci si všimnú rozdiel. V prvom štvrťroku 2022 zákazníci vo svojich službách trikrát častejšie spomínali krátke personálne obsadenie Zaskučať podľa stránky s recenziami reštaurácií. Zmienky o dlhom čakaní vzrástli o 23 %.

„Myslím si, že od Covidu bola skúsenosť iná. Vidím, že reštauračný priemysel sa veľmi zmenil,“ povedal Nev Wright, zdravotnícky pracovník, pre CNBC mimo Firebirds Wood Fired Grill v Eatontowne, New Jersey. "Nebolo to vždy takto - teraz to chce čas, s výdavkami a nedostatkom personálu a so všetkým."

Americký index spokojnosti zákazníkov zistil, že spotrebitelia boli v tomto roku menej spokojní s reťazcami rýchleho občerstvenia v porovnaní s rokom 2021 – skóre v tomto sektore kleslo na 76 zo 100 zo 78. Zákazníci boli menej spokojní s rýchlosťou a presnosťou svojich objednávok. čistota a usporiadanie reštaurácie.

Skóre spokojnosti zákazníkov pre nezávislé reštaurácie a reštaurácie s malými reťazcami tiež tento rok kleslo na 80 zo 100 z 81, podľa výročnej správy ACSI. Niektoré národné reťazce s kompletnými službami zaznamenali medziročný pokles výsledkov ešte viac: Dine Brands Včely jablone klesli o 5 %, Reštaurácia DardenOlivová záhrada 4 % a Buffalo Wild Wings Inspire Brands 3 %.

Obyvateľka Eatontownu Theresa Berweiler povedala, že za posledný rok sa stretávala s predčasnými zatváracími časmi a dlhým čakaním v reštauráciách, aj keď nie sú zaneprázdnené.

"Mám 64 rokov a nikdy som nič také nevidel," povedal recepčný pre CNBC v stredu pred miestnou Chick-fil-A. "Všetko je veľmi zvláštne. Covid určite zmenil svet a nie som si istý k lepšiemu.”

Reštaurácie nie sú jedinými podnikmi, ktoré zaznamenali krízu na trhu práce, ktorá zasiahla zákaznícky servis. Sťažnosti amerických spotrebiteľov na letecké spoločnosti vzrástli v apríli viac ako štvornásobne oproti úrovniam pred pandémiou, uvádza ministerstvo dopravy. Hotelier Hilton Worldwide Nie je spokojný so svojimi vlastnými zákazníckymi službami a potrebuje viac pracovníkov, povedal generálny riaditeľ Christopher Nassetta na májovom štvrťročnom prieskume zisku spoločnosti.

Pokiaľ ide o reštaurácie, personálne výzvy vyvolali tlak na odvetvie, ktoré už zápasí s infláciou a zotavuje sa z stratených tržieb z pandémie. Partneri reštaurácie Alexandria, skupina, ktorá vlastní a spravuje osem reštaurácií na Floride a v Severnej Virgínii, dramaticky zmenila spôsob podnikania.

„Nie sme si istí, kam sa podela všetka pracovná sila, ale veľa z nich zmizlo, od manažérov cez kuchárov až po hodinárov,“ povedal Dave Nicholas, zakladajúci člen ARP.

Teraz, povedal Nicholas, sa zameriava na nábor a udržanie. Skupina otvorila náborovú pozíciu a teraz má dvoch náborových pracovníkov na plný úväzok, ktorí pracujú na tom, aby priviedli veľmi potrebných zamestnancov na pracovné miesta s vyššími mzdami a lepšími benefitmi, ako skupina kedy mala. 

„Predtým si ich mohol najať tak rýchlo, ako si potreboval. V dnešnej dobe to tak nie je,“ povedal Nicholas. „Naším poslaním je byť vybraným zamestnávateľom. To prichádza s výhodami, ktoré sme predtým možno nemali, až po servery, busboys a umývačky riadu. Náklady na to boli obrovské, ale náklady na obrat sú obrovské, takže sme to zvážili.“

Nie všetci pracovníci však berú domov vyššiu mzdu, aj keď sa ich základná mzda zvýšila. Saru Jayaraman, riaditeľ Food Labor Research Center na Kalifornskej univerzite v Berkeley a prezident One Fair Wage, ktorý obhajuje opustenie prepitného platu, povedal, že frustrácia z nedostatočného počtu zamestnancov často vedie k nižším prepitným pre pracovníkov. Nižšia mzda vedie mnohých zamestnancov reštaurácií k odchodu, čím sa problém zhoršuje.

"Je to začarovaný kruh ľudí, ktorí sú nespokojní so službou, ktorá môže prepitné menej, potom sa nevrátia a predaj klesá," povedala.

Reštauračný priemysel sa historicky potýka s vysokým obratom. Tento problém sa počas pandémie Covid len zintenzívnil, keďže zamestnanci hľadajú lepšie platové a pracovné podmienky, obávajú sa, že ochorejú, a majú problém nájsť si starostlivosť o deti. Odvetvia ubytovacích a stravovacích služieb mali podľa údajov Bureau of Labor Statistics v máji mieru odvykania 5.7 %.

Nicholas povedal, že napriek nedávnemu zavedeniu retenčných bonusov a partnerských programov ARP, okrem vyšších miezd a lepších benefitov, je to „bitka“ o boj s trhom práce.

Reštaurácie s kompletnými službami boli zasiahnuté krízou pracovnej sily viac ako reštaurácie s obmedzenými službami, pričom počet zamestnancov klesol o 11 % v porovnaní s úrovňou pred pandémiou.

A to znamená, že zážitok z jedenia vonku už pravdepodobne nebude rovnaký.

„Ísť do reštaurácie a nechať ich priniesť chlieb s maslom,“ povedal Nicholas Harary, majiteľ reštaurácie Barrel & Roost v Red Bank, New Jersey, „tieto dni sú preč.“