Päť manažérskych chýb, ktoré väčšina leteckých spoločností pravidelne robí

Letecké spoločnosti po celom svete boli cyklicky ziskový podnik. Niektorým leteckým spoločnostiam sa darí, zatiaľ čo iné zlyhávajú a dôvody na to súvisia viac s manažmentom ako s obchodným modelom alebo geografiou. Samozrejme, dobre riadená letecká spoločnosť môže byť napadnutá makroekonomickým napätím alebo vysokými cenami energií. Letecké spoločnosti, ktorým sa darí, však na tieto situácie reagujú odlišne a spôsobmi, ktoré pomáhajú zabezpečiť dlhodobú hodnotu ich podniku.

Medzi leteckými spoločnosťami, ktoré zlyhali alebo sú na ceste k zlyhaniu, existuje niekoľko spoločných tém. To znamená, že nie každý obchodný model funguje, ale investori si to všimnú a len zriedka financujú nové nápady, ktoré opakujú chyby. Dobre riadená letecká spoločnosť na dlhé trate v obchodnej triede mnohokrát zlyhala a na spustenie nie je pripravených veľa takýchto spoločností. Mnohí investori majú radi nízkonákladové letecké spoločnosti, no po spustení mnohých z nich zvádza predstava vyšších cien alebo podľahnú pohľadom blízkych priateľov, ktorí hovoria veci ako „keby vaša letecká spoločnosť ponúkala len toto....“ Tu je päť bežných chýb, ktoré väčšina letecké spoločnosti vyrábajú, ale len málo z nich vyrába všetky a tie, ktoré ich vyrábali, už nie sú:

Počúvajte, čo hovoria zákazníci, ale nie to, čo robia

Formálne známy ako uvedené verzus odhalené preferenciesociálni vedci už desaťročia vedia, že to, čo ľudia hovoria, nie vždy robia. Obľúbeným príkladom je tu wi fi na palube. Každý prieskum medzi zákazníkmi ukazuje, že zákazníci chcú wi-fi prístup na palube a zaplatia za to. Po inštalácii však produkt používa veľmi málo ľudí a takmer nikto zaň neplatí. Ak musia platiť, často ich to rozčuľuje, pretože takmer všade inde majú bezplatné wi-fi. Nehovorím, že ponúkať túto službu je nesprávne. Hovorím, že je nesprávne ponúkať to, ak je to opodstatnené len na základe toho, čo hovoria zákazníci. Pre mnohé letecké spoločnosti to možno považovať za predchodcu k hre.

Niektoré letecké spoločnosti spustili prieskumy týkajúce sa ďalšieho nového mesta, ktoré sa má pridať do siete. Ide o zábavnú marketingovú udalosť, ktorá zapája zákazníkov. Neposkytuje však plánovačom žiadne nové informácie o dostupných možnostiach. Ešte dôležitejšie je, že neustále vychádzajú prieskumy o dopyte po cestovaní, záujme o prémiové produkty a podobne. Letecké spoločnosti majú všetky potrebné údaje na základe aktuálnych rezervácií a trendov a môžu týmto spôsobom testovať aj všetky druhy nápadov. Prieskumy sú skvelé na to, aby ukázali, čo si ľudia myslia. Ale to, ako sa správajú a míňajú, riadi konečný výsledok.

Vyberte si perspektívny výnos nad určitými nákladmi

Stáva sa to u mnohých leteckých spoločností. Rozhodnú sa zaťažiť svoju nákladovú štruktúru nápadmi, ktoré by im mali zlepšiť príjmy, no nie vždy sa to stáva. Ale náklady zostávajú.

V roku 2000 minuli American Airlines 70 miliónov dolárov odstrániť dva rady sedadiel zo svojich lietadiel. Presvedčili sa sami, s podporou údajov z prieskumu, že poskytnutie väčšieho priestoru zákazníkom by viedlo k ochote zákazníkov platiť viac. Počas fyzickej zmeny, ktorá trvala mesiace a na krátky čas vyradila lietadlá z prevádzky, minuli oveľa viac reklám o tom, aké to bolo skvelé. O štyri roky neskôr, v roku 2004, minuli viac peňazí, aby dali všetky sedadlá späťk, lebo sa dozvedeli, že hoci sa ľuďom priestor páčil, neplatili zaň.

Tento koncept možno zovšeobecniť: Nezvyšujte trvalo nákladovú štruktúru len kvôli vyhliadke vyššieho príjmu. Investovanie do fyzického produktu je skvelé a obchodný model si môže vyžadovať určitý prístup. Pri vykonávaní zmien však môže byť manažment svedomitý, aby zabezpečil, že dosiahnuté zvýšenie výnosov bude také isté ako vynaložené náklady.

Dôverujte emóciám pred dátami

Plánovači leteckých spoločností, ktorí si prezerajú mesačné finančné správy o každej preletenej trase, niekedy pri pohľade na 12-mesačného porazeného počuť, že „ale to by naozaj malo fungovať“. Plánovači sú jedni z ľudí, ktorí sa najviac riadia údajmi v leteckej spoločnosti, a dokonca aj oni sa niekedy stanú obeťou tohto zlozvyku.

Letecké spoločnosti majú veľa údajov. ako priemysel, nezamestnávajú dostatok dátových vedcov aby z toho boli čo najlepšie informácie. Lídri sú často dojatí skôr neoficiálnymi komentármi na susedskej párty alebo pocitom, že to, čo považujú za správne, musí byť dôležitejšie ako to, čo zákazníci v skutočnosti odhaľujú. Vybudovanie leteckej spoločnosti pre to, čo chcú, je príkladom tejto výzvy. Jeden úspešný investor leteckej spoločnosti povedal, že by nechcel lietať v leteckej spoločnosti, do ktorej by investoval. Toto vyhlásenie, aj keď je trochu otravné, ukazuje dobré pochopenie cieľového zákazníka leteckej spoločnosti.

Ďalší vedúci leteckej spoločnosti použil termín „plánovanie chladničiek“ ako urážku iných leteckých spoločností. Poznamenal, že British Airways kedysi leteli z Charlotte do Londýna a z Baltimoru do Londýna. Keď Charlotte mala podpriemerný výkon, namiesto toho, aby len zrušili trasu, začali lietať jedným lietadlom z Londýna do Baltimoru a pokračovali do Charlotte. Ako zahraničný dopravca nemali žiadne zákonné právo na vyzdvihnutie ľudí v Baltimore, aby ich odviezli do Charlotte, takže jednoducho prepustili ľudí v Baltimore a odleteli do Karolíny s menším počtom zákazníkov. Prirovnal to k cateringu na veľkej párty a potom, keď jedlo zostane na konci. Namiesto toho, aby ste jedlo vyhodili, dáte ho do chladničky a o týždeň neskôr ho vyhodíte. Samozrejme, po krátkom čase British Airways zrušili značku Baltimore-Charlotte a prestali priamo zásobovať trh Charlotte. Emocionálne bolo stiahnutie sa z tohto trhu spočiatku príliš ťažké.

Predpokladajme, že zákazníci sú zapojení

Obchodníci leteckých spoločností sú často hrdí na materiály, ktoré vytvárajú. Či už ide o podrobnosti o cenových možnostiach alebo o vysvetľovanie možností služieb, alebo o zvýšenie krásy a efektivity ich vozového parku, vytvárajú najrôznejšie spôsoby, ako zákazníkom vysvetliť svoje podnikanie.

Potom, keď lietadlo nastúpi, mnohí zákazníci sotva vedia, akou leteckou spoločnosťou lietajú, nehovoriac o podrobnostiach lietadla alebo špecifikách pravidiel. Len preto, že letecká spoločnosť vytvára veci na vysvetlenie, nemôže predpokladať, že všetci zákazníci sú zapojení a čítajú tieto materiály, alebo potrebujú čas na pochopenie nuancií medzi leteckými spoločnosťami. To neznamená, že letecké spoločnosti by sa nemali snažiť vysvetliť. Znamená to, že si musia uvedomiť, že mnohí zákazníci nebudú poznať tieto materiály a plánujú to vo svojom servisnom školení a personálnom obsadení.

Použite nesprávne benchmarky

Najlepšie webové stránky pre spotrebiteľov nie sú u žiadnej leteckej spoločnosti. Mnohé letecké spoločnosti však budú porovnávať svoje webové stránky so svojimi konkurentmi a cítia sa dobre, keď sú tie ich jednoduchšie alebo rýchlejšie. namiesto toho letecké spoločnosti by sa mali porovnávať s najlepšími webovými stránkami kdekoľvek, vrátane Amazonu alebo eBay.

Podobne by sa letecké spoločnosti mali pri porovnávaní svojich nákladov alebo výnosov porovnávať s najlepšími celosvetovými štandardmi, nielen s miestnym trhom. Najefektívnejšie letecké spoločnosti alebo letecké spoločnosti, ktoré optimalizujú výnosy, nemusia byť v USA, takže pri porovnávaní iba s týmto štandardom letecká spoločnosť nenastavuje latku dostatočne vysoko. Táto myšlienka by sa mala vzťahovať na všetky veci vrátane údržby, IT a ďalších. Porovnajte sa s najlepšími kdekoľvek, nielen so všeobecne priemernými výsledkami iných leteckých spoločností.

Existuje mnoho spôsobov, ako môže manažment ovplyvniť budúcnosť leteckej spoločnosti. Držať sa faktov, vedieť, kto skutočne je váš zákazník a mať presvedčenie o svojom obchodnom modeli, to všetko sú spôsoby, ako sa vyhnúť týmto piatim bežným zvykom.