Frontier Airlines Airbus A320 štartuje z medzinárodného letiska v Los Angeles 27. augusta 2020 v kalifornskom Los Angeles.
AaronP | Bauer-Griffin | Obrázky GC | Getty Images
Rozlúčte sa s call centrom leteckej spoločnosti - aspoň o frontier Airlines.
Rozpočtový dopravca minulý víkend dokončil svoj prechod na online, mobilnú a textovú podporu, čo mu umožňuje zabezpečiť, aby zákazníci dostali „informácie, ktoré potrebujú tak rýchlo a najefektívnejšie, ako je to len možné“, povedala hovorkyňa Jennifer de la Cruz pre CNBC v e-mailovom vyhlásení. .
Cestujúci, ktorí zavolajú na číslo zákazníckeho servisu Frontier uvedené na jeho webovej stránke, teraz dostanú správu: „V spoločnosti Frontier ponúkame najnižšie cestovné v odvetví tým, že prevádzkujeme našu leteckú spoločnosť čo najefektívnejšie. Chceme, aby aj naši zákazníci mohli fungovať efektívne, a preto uľahčujeme hľadanie toho, čo potrebujete, na Flyfrontier.com alebo v našej mobilnej aplikácii.“
Tí, ktorí si chcú poslať textovú správu s operátorom, môžu dostať odkaz, aby tak urobili, do svojho telefónu.
Väčšina veľkých dopravcov stále ponúka linky služieb zákazníkom. Ale Frontier, ktorý účtuje poplatky za všetko od pokročilých pridelení sedadiel až po príručnú batožinu a občerstvenie, často hľadá spôsoby, ako znížiť výdavky. Počas svojho investorského dňa začiatkom tohto mesiaca Frontier naznačil, že prestane ponúkať zákaznícke služby po telefóne, čo je zmena, ktorú cestovateľská stránka Travel Noire hlásené skôr tento týždeň.
Jack Filene, senior viceprezident pre zákazníkov Frontier, počas prezentácie investorov 15. novembra povedal, že zmena pomôže znížiť náklady na pracovnú silu a urýchliť transakcie.
"Podporujeme vyššiu mieru práce v hlasovom kanáli a sme obmedzení na túto individuálnu interakciu," povedal Filene. Naproti tomu povedal, že chatovací agent by mohol spracovať tri otázky naraz a možno aj viac.
„Zamyslite sa nad najobskúrnejšou otázkou, ktorú by si zákazník mohol položiť, ktorej prieskum a nájdenie odpovede zaberie agentovi call centra veľa, veľa minút. Chatbot na to môže odpovedať veľmi rýchlo,“ povedal.
Frontier mal v poslednom štvrťroku zisk 31 miliónov dolárov pri prevádzkových príjmoch 906 miliónov dolárov. Vynaložila 182 miliónov dolárov na mzdové náklady, čo sú jej druhé najväčšie výdavky po leteckom palive, čo predstavuje nárast o takmer 70 % v porovnaní s rovnakým obdobím roku 2019.
Zmena v spoločnosti Frontier prichádza v dôsledku dlhého zdržania telefónnych liniek zákazníckych služieb a iných kanálov, ktoré tento rok znepokojili cestovateľov, z ktorých mnohí čelili nárast meškaní a zrušení v lete, ktoré ešte zhoršil nedostatok pracovných síl.
Vedenie leteckej spoločnosti doplnilo personál a zároveň sprístupnilo viac kanálov pre zákazníkov, aby mohli sami meniť lety alebo komunikovať cez text.
Frontier nie je sám, kto sa vzdal call centra. Breeze Airways, nový americký dopravca spustený JetBlue zakladateľ David Neeleman, ponúka pre zákaznícky servis iba možnosti textových správ, e-mailov alebo Messenger.
„Pri online možnostiach je naša priemerná požiadavka na hosťa dokončená do 15 až 20 minút,“ povedal hovorca Breeze Gareth Edmondson-Jones.
Zdroj: https://www.cnbc.com/2022/11/25/frontier-airlines-gets-rid-of-telephone-customer-service.html