Ako sa vyhnúť neuveriteľnej zákazníckej skúsenosti

NICE nie je len správny spôsob, ako zaobchádzať s ľuďmi. Je to názov softvérovej spoločnosti, ktorá sa špecializuje na pomoc podnikom pri zlepšovaní skúseností zákazníkov a agentov. NICE analyzovala miliardy interakcií so zákazníkmi, aby lepšie pochopila správanie zákazníkov. Vedia, čo sa zákazníkom páči a čo nie. Vedia, čo frustruje agentov zákazníckej podpory a čo ich vzrušuje pri pomoci svojim zákazníkom. Často to však nie je skúsenosť agenta, ktorá prinúti zákazníkov vrátiť sa.

A Nedávna štúdia z NICE zistili, že 81 % spotrebiteľov dnes začína s digitálnym kanálom, keď majú otázku, potrebu alebo si chcú niečo kúpiť. Nevolajú do spoločnosti. Prechádzajú na webovú stránku, YouTube, vyhľadávanie Google atď. Chcú a očakávajú, že spoločnosti a značky, s ktorými obchodujú, budú mať odpovede ľahko dostupné. Nechcú zavolať do spoločnosti, byť pozastavený na zdanlivo neprimerane dlhú dobu, hovoriť so zástupcom, ktorý ich prevedie na iného zástupcu atď., atď.

Nedávno som robil rozhovor s Laurou Bassett, viceprezidentkou produktového marketingu v NICE, a mal som fascinujúci rozhovor o tom, ako sa menia očakávania zákazníkov. Povedala, že je veľa skúseností neuveriteľné. Jednoducho sklamú, čo nedáva zákazníkovi motiváciu vrátiť sa pre viac. Bassett povedal, že poslaním NICE je zbaviť svet úžasných zákazníckych skúseností. Tu sú niektoré nugety múdrosti, ktoré Bassett zdieľal o tom, ako presne to urobiť.

1. Zákaznícka skúsenosť je celá cesta. Mnoho ľudí robí chybu, keď si myslia, že zákaznícka skúsenosť je zákaznícka podpora. Je to oveľa viac. Aj keď je zákaznícka podpora súčasťou zážitku, v skutočnosti začína, keď zákazník spustí vyhľadávanie Google, nájde vašu spoločnosť a interaguje s vašou webovou stránkou. Služba začína tým, aké ľahké je s vami obchodovať bez ohľadu na to, kde sa na ceste zákazníka nachádzajú.

2. Zákaznícka skúsenosť zahŕňa každého človeka v biznise. Rovnako ako zákaznícka skúsenosť zahŕňa celú cestu zákazníka – nielen keď sa obráti na zákaznícku podporu –, zahŕňa aj každého zamestnanca. Ak nejednáte priamo so zákazníkom, podporujete niekoho, kto je alebo je súčasťou procesu, ktorý ovplyvní vašu skúsenosť. Dokonca aj ľudia v zákulisí, ktorí nikdy nekomunikujú so zákazníkom, majú vplyv na zážitok. Každý musí pochopiť svoju úlohu a prínos pre zákaznícku skúsenosť.

3. Proaktívna komunikácia je nevyhnutná pre zákaznícku skúsenosť. Spoločnosti poznajú veľa otázok, ktoré si zákazníci kladú. Prečo teda neposkytovať zákazníkom informácie skôr, ako sa budú musieť snažiť získať odpovede? Bassett povedal: „Spoločnosti by mali pochopiť a predpovedať, kedy môžu odpovedať na otázku skôr, ako si zákazníci vôbec uvedomia, že ju majú.

4. Choďte v topánkach svojho zákazníka. Toto je starý výraz, no jeho význam je nadčasový. Musíte pochopiť, čím zákazník prechádza na každom kroku cesty. Potom to porovnajte so zážitkom, ktorý by ste chceli. Pri navrhovaní zážitku, vďaka ktorému sa zákazníci budú chcieť vrátiť, premýšľajte o tom, čo by vás prinútilo vrátiť sa. Je skúsenosť, ktorú získajú vaši zákazníci, odlišná od toho, čo chcete?

5. Agenti sú tiež spotrebiteľmi. Ich očakávania sa zrýchlili. Porovnávajú to, čo by mali byť schopní dodať, s tým, čo zažívajú s inými podnikmi. Keď majú úžasnú skúsenosť s inou spoločnosťou, chcú túto skúsenosť zopakovať pre svojich vlastných zákazníkov. Musia byť vybavení nástrojmi, aby poskytli to, čo považujú za úžasný zážitok.

6. Informujte svojich agentov zákazníckej podpory. Toto je skvelé pokračovanie č. 5. Pomôžte im pochopiť, že nemusia nasledovať scenár, keď je to zbytočné. Nechcú sa cítiť zdržiavaní. Nechcú sa cítiť nadmerne riadení alebo nedostatočne schopní. Potom, čo najmete dobrých ľudí a dobre ich vyškolíte, mali by ste ich posilniť, aby robili svoju prácu. Bassett povedal: "Premeňte agentov na manažérov zákazníckych služieb, ktorí môžu skutočne vlastniť túto skúsenosť."

7. Úžasný zákaznícky servis nemusí mať ohňostroj. Bezproblémové a jednoduché víťazstvá zakaždým. Toto je ideálny koncept na uzavretie tohto článku. Nič zdieľané v tomto článku nie je raketová veda. Je to zdravý rozum. To chce každý zákazník. Aby ste boli úžasní, nemusíte ísť cez vrchol a ohromiť zákazníka tou najneuveriteľnejšou službou, akú kedy zažili. Poskytovanie jednoduchého a bezproblémového v skutočnosti vytvára faktor WOW, o ktorom sa mnohé podniky domnievajú, že je nedosiahnuteľný. Buď jednoduchý. Odstráňte trenie. Jednoduché a bezproblémové nie je také ťažké – a pre zákazníkov je to opak neuveriteľného!