Ako premeniť týždeň služieb zákazníkom na viac než len 5-dňovú oslavu „Dobrého pocitu“

Je čas na každoročný rituál Týždňa služieb zákazníkom – päťdňové obdobie každého roka, keď sa vedúci predstavitelia firiem na celom svete zjednotia, aby oslávili skupinu zamestnancov (a celú organizačnú funkciu), ktorú majú tendenciu ignorovať ostatných 51 týždňov v roku.

Môže to znieť drsne, ale je to, žiaľ, presné zobrazenie toho, koľko obchodných lídrov vníma úlohu služieb zákazníkom. Vidia to ako náklady na podnikanie. Nie je zdrojom príjmov, ale nákladov. Nie rola, o ktorú ľudia túžia, ale miesto pre zamestnancov na základnej úrovni. Nie je to očarujúca práca, ale omračujúca.

Nie je zvláštne, že neexistuje žiadna porovnateľná výročná oslava pre organizačné funkcie, ako je predaj, marketing alebo vývoj produktov? Je to skoro, ako keby sa Týždeň zákazníckych služieb zrodil z viny vedúcich pracovníkov, takže obchodní lídri by mohli aspoň na chvíľu uznať funkciu, ktorá len zriedka upútava ich pozornosť tak, ako to robia iné významnejšie a očividnejšie aktivity zvyšujúce príjmy.

Faktom je, že ak skutočne chcete svojim zamestnancom ukázať, aký dôležitý je zákaznícky servis, potom musíte túto správu dôsledne telegrafovať dlhšie než len malý zlomok roka. To je dôvod, prečo je najdôležitejším dňom Týždňa služieb zákazníkom deň po jeho skončení, pretože vtedy sa odhaľujú skutočné farby organizácie. Vtedy vaša pracovná sila vidí, kde je zákaznícky servis naozaj zapadá do vašich priorít a priorít širšej organizácie.

Spoločnosti, ktoré poskytujú skvelý zákaznícky zážitok prekonávať svojich rovesníkov pomerom viac ako 3 ku 1 vo výnosoch akcionárov. A vzhľadom na to, že popredajný zákaznícky servis je kľúčovou súčasťou zákazníckej skúsenosti každej spoločnosti, je dôležité, aby obchodní lídri pravidelne prejavovali svoj záujem o služby zákazníkom – a o ľudí, ktorí ich poskytujú. Tu je päť spôsobov, ako to dosiahnuť:

Urobte z hrdinov hviezdy.

„Konferencia o uznaní predaja“ je základom mnohých firiem a používa sa na odmeňovanie najvýkonnejších predajcov prostredníctvom úplne platených výletov do luxusných destinácií. A čo získajú ľudia s najlepšími službami? Možno tokenovú darčekovú kartu alebo stravovaciu poukážku do kaviarne.

Ak chcete zvýšiť úroveň zákazníckych služieb vo vašej spoločnosti, nezabudnite odmeniť a uznať top služba umelci takí krásni, ako by ste chceli odbyt účinkujúcich.

Oslovte servisný personál, ktorý „ochudí“ svojich zákazníkov.

Čo urobíte, keď zamestnanec zákazníckeho servisu dostane od zákazníka nevyžiadanú pochvalu?

Ak chcete zamestnancom poslať presvedčivú správu, pravidelne kontaktujte zamestnancov, ktorí vyvolávajú takéto reakcie od zákazníkov. Pošlite im ručne napísaný blahoželanie (možno prilepené ku kópii zákazníckeho prieskumu, ktorý ich chválil), alebo zdvihnite telefón a zavolajte im, alebo sa zastavte v ich pracovni bez ohlásenia, len aby ste im povedali, akú skvelú prácu odviedli.

Aj keď budete naraz oslovovať iba jedného jednotlivca, správa o vašom geste sa rýchlo rozšíri. Ostatní zamestnanci uvidia presne ten typ správania zameraného na zákazníka, ktorý priťahuje pozornosť vedúcich pracovníkov – a potom budú vhodnejšie modelovať toto správanie.

Doplňte interné výkonnostné metriky externými.

Ak je zákaznícky servis pre vašu organizáciu skutočne dôležitý, určite zmerajte jeho kvalitu. To znamená doplnenie bežných interných meradiel výkonnosti (ako je produktivita, včasnosť a dodržiavanie harmonogramu) o externé, ktoré skutočne odhalia, ako sa zákazník cíti o poskytovanej službe (napr. Net Promoter Skóre).

Okrem toho sa uistite, že všetky organizačné tabuľky výsledkov (také, aké vedúci podnikov vystavujú na stretnutiach všetkých zamestnancov) zahŕňajú metriky orientované na služby, aby sa opäť zdôraznila dôležitosť tejto disciplíny a aby sa dala rovnať veciam, ako je dokonalosť predaja alebo výroby.

Usporadúvajte pravidelné stretnutia na preskočenej úrovni so servisným personálom v prvej línii.

V mnohých organizáciách je Týždeň zákazníckych služieb jediným servisným personálom v prvej línii vidieť vrcholového manažéra, nieto ešte možnosť s nimi hovoriť.

Obchodní lídri vysielajú pracovníkom neklamné signály na základe toho, kde (a s kým) trávia svoj čas. Posedenie s personálom zákazníckeho servisu – aby obaja ocenili ich úsilie a lepšie porozumieť výzvam, ktorým čelia – malo by to byť cvičenie viac ako raz za rok. Mala by to byť rutinná súčasť plánu každého obchodného lídra, čas, keď môže vyjadriť vďaku zamestnancom servisu, ako aj žiadať (a konať na základe) spätnú väzbu o prekážkach, ktoré bránia čo najlepšiemu úsiliu zamestnancov poskytovať trvalo skvelé služby.

Umiestnite služby zákazníkom ako kariérnu cestu – a za tieto úlohy dobre zaplaťte.

Ak je zákaznícky servis vnímaný ako základná pozícia, iba odrazový mostík k väčším a lepším veciam, potom bude akýkoľvek pokus vykresliť službu ako základný prvok organizácie prázdny. Ak totiž outsourcujete zákaznícky servis najnižšej ponuke alebo najímate ľudí do servisu za najnižšiu možnú mzdu – aký odkaz to podľa vás vysiela pracovnej sile?

Podniky, ktoré premieňajú služby zákazníkom na ašpiratívnu úlohu, na funkciu, ktorá ponúka robustnú a odmeňujúcu kariérnu trajektóriu – sú to tie, ktoré nemusia presviedčať zamestnancov, že služba je dôležitá.

Spoločnosti sa radi potľapkajú po pleci za to, že zorganizovali celý týždeň osláv zameraných na služby zákazníkom a zamestnancov, ktorí ich doručujú. Ale tu je nepohodlná pravda: Organizácie, ktoré si jeden týždeň v roku pripomínajú orientáciu na zákazníka, vôbec nie sú zamerané na zákazníka.

Iste, pokračujte a označte si Týždeň služieb zákazníkom oslavou svojich servisných tímov – zdôrazňovaním ich dôležitosti, uznaním ich prínosu a podporou etiky zákazníckych služieb v celej spoločnosti.

Ale možno najlepším meradlom úspešného týždňa služieb zákazníkom nie je to, že zahŕňa všetky tieto oslavné prvky, ale skôr to, že sa spája s ostatnými 51 týždňami v roku. Pretože keď si každý týždeň vo vašej organizácii pripadáte ako týždeň zákazníckych služieb, viete, že ste na niečom.

Autorom je Jon Picoult OD IMPROVANÝCH K POSADNÉHO: 12 zásad, ako zmeniť zákazníkov a zamestnancov na celoživotných fanúšikov. Prihláste sa na odber jeho mesačného elektronického bulletinu Customer Experience & Leadership tu.