Hodnotenie leteckých spoločností len na základe komentárov na Twitteri je vysoko podozrivé

Existuje mnoho spôsobov, ako klasifikovať letecké spoločnosti. Z finančného hľadiska sú výsledky dôležité a Wall Street odvádza dobrú prácu a poukazuje na spoločnosti, ktoré poskytujú akcionárom dobrý výnos, a na tie, ktoré nie. Čisté skóre promotéra (NPS), vyvinutý čiastočne spoločnosťou Bain, sa používa v mnohých odvetviach a ich letecké aplikácie sú bežné a robustné. Ministerstvo dopravy USA zostavuje a podáva správy o prevádzkových výsledkoch leteckých spoločností, ako sú včasné lety, zrušenia a stratená batožina. Viaceré univerzity a skupiny spotrebiteľov tiež uverejňujú svoj vlastný rebríček najlepších a najhorších leteckých spoločností.

Mnohé hodnotenia sú obmedzené, pretože zameriavajú sa na spotrebiteľské vlastnosti, ale nie na hodnotu, pretože často neberú do úvahy, že rôzne letecké spoločnosti účtujú rôzne ceny. Insuremytrip.com, web, ktorý predáva cestovné poistenie, teraz zverejnila novú štúdiu ktorá zoraďuje letecké spoločnosti výlučne na základe komentárov na Twitteri. Neviem si predstaviť zbytočnejšie a triviálnejšie hodnotenie, a hoci mnohé systémy hodnotenia sa dajú vylepšiť, k tomuto by sa malo pristupovať s výraznou opatrnosťou.

Ako funguje rebríček poistných zájazdov

Toto nové hodnotenie používa proces nazývaný analýza sentimentu. Využíva umelú inteligenciu na skenovanie tweetov, či neobsahujú negatívne a pozitívne komentáre o leteckých spoločnostiach. Vyhodnocujú desiatky tisíc tweetov a sledujú zmeny v množstve sentimentov vyjadrených v správach. Na základe toho zoraďujú letecké spoločnosti ako v absolútnom množstve negatívnych komentárov, tak aj podľa zmeny oproti predchádzajúcemu obdobiu. Štúdia tiež vyhľadáva pozitívne komentáre a týmto spôsobom sa štúdia približne zhoduje s hlavnou myšlienkou v prísnejšej metodike NPS.

Tento prístup sa zbieral za posledné štyri roky, no na rok 2020 nie je pochopiteľne nič, takže teraz je možné zobraziť niektoré trendy a medziročné metriky. Ak predpokladáte, že problémy vo vzorke základných údajov sú konštantné, tento viacročný trend je pravdepodobne najužitočnejším aspektom tejto štúdie.

Výsledky tohto rebríčka

Pre rok 2022 táto štúdia napríklad ukazuje, že medzi tweetmi United Airlines má 37 % negatívne komentáre a 26 % má pozitívne komentáre. Okrem toho, 26% pozitívnych je šesťbodový pokles oproti roku 2021, čo naznačuje, že menej ľudí tento rok tweetuje pozitívne veci o United. Alaska Airlines má najvyššie percento pozitívnych komentárov 29% a Frontier Airlines má najvyššie percento negatívnych komentárov 61%.

Ako skupina zaznamenali v roku 2022 všetky letecké spoločnosti pokles pozitívnych komentárov a väčšina zaznamenala nárast negatívnych komentárov. Vzhľadom na prevádzkové prerušenia tohto odvetvia minulé leto to nie je prekvapujúce. Je zaujímavé, že hlavným problémom pri lietaní podľa tejto štúdie na rok 2022 sú peniaze, po ktorých nasledujú meškania, zrušenia a služby zákazníkom. Inými slovami, výsledky Twitteru naznačujú, že zákazníkom záleží viac na zaplatení nízkeho cestovného ako na meškaní, no keď zaznamenajú negatívny sentiment o meškaní, zaplatená cena sa záhadne stratí.

Čo tomuto prístupu chýba

Tento prístup k hodnoteniu má viacero problémov. Prvým je prevažne negatívna tendencia všetkých tweetov. Výskum z Harvardskej univerzity ukazuje, že pobúrenie sa šíri rýchlejšie na Twitteri ako na akejkoľvek inej platforme sociálnych médií. Táto zaujatosť predurčuje, že ľudia budú viac tweetovať, keď majú povedať negatívne veci, takže ako absolútne poradie to nie je skvelý základný zdroj údajov. Medziročné trendy, ako už bolo uvedené, majú určitú platnosť.

Druhým obmedzením je nedostatok hodnoty implicitnej v rebríčku. Pri výbere letu ľuďom veľmi záleží na cene, ktorú zaplatia. Ale akonáhle tam sú, tie isté veci obťažujú každého bez ohľadu na to, čo zaplatil. S tým súvisí aj veľký nepomer toho, čo ľudí štve. Niektorým zákazníkom môže vadiť 30-minútové meškanie letu, zatiaľ čo iní môžu mať pocit, že im to zničilo cestu. Je káva, ktorá nie je príliš horúca alebo príliš horúca, rovnaká ako stratená taška alebo výrazné oneskorenie? Každý by sa prejavil ako negatívny sentiment, ale závažnosť negativity sa neváži.

Posledným problémom prístupu tejto štúdie je obmedzenie v zdroji údajov. Odhaduje to Pew Research Center ktoré používa len asi 23 % ľudí Twitter alebo tweet s akoukoľvek pravidelnosťou. Založenie hodnotenia spotrebiteľov na tejto nenáhodnej vzorke bez váženia veľkosti porušenia výrazne obmedzuje užitočnosť tejto štúdie.

Lepšie spôsoby využitia sociálnych médií v rebríčkoch

Sociálne médiá predstavujú bohaté prostredie spotrebiteľských údajov. Cestovné spoločnosti pracujú na spôsoboch, ako identifikovať trendy v miestach a iných cestovných záujmoch, aby vytvorili zaujímavé balíkové príležitosti alebo dokonca pre niektorých, aby sa rozhodli pre nové miesta na lietanie.

Ako spôsob hodnotenia leteckých spoločností by sa nepochybne dal použiť rozsiahly súbor metrík sociálnych médií na získanie realistického spotrebiteľského pohľadu na letecké spoločnosti. Neviem o tom, že by to ešte niekto urobil a použitie jediného zdroja, akým je táto štúdia na Twitteri, je ďaleko od tohto ideálu. Metrika hodnoty, čo dostanete za to, čo zaplatíte, je najzaujímavejšia, pretože najviac súvisí s tým, ako ľudia skutočne nakupujú. Kedykoľvek sa pozriete na zdroj, ktorý používa iba to, čo hovoria ľudia, bude to bledé v porovnaní s tým, ako to spárovať s rozhodnutiami, ktoré ľudia skutočne robia.