Generálny riaditeľ spoločnosti Southwest mapuje zotavenie po prázdninovom zrútení

Juhozápadnej Správa generálneho riaditeľa Boba Jordana po dovolenke zrútenie vykoľajil cestovateľské plány miliónov ľudí, je jasné: „Nemôžem to povedať dosť. Pokazili sme sa."

Jordan sa teraz sústreďuje, povedal pre CNBC v rozhovore, aby zabezpečil, že podobná kríza sa už nikdy nezopakuje. Letecká spoločnosť si najala konzultačnú firmu Oliver Wyman, aby preverila jej procesy, pohovorila so zamestnancami a členmi odborov, vysvetlila, čo sa pokazilo, a určila, ako sa tomu v budúcnosti vyhnúť. Nízkonákladová letecká spoločnosť spolupracuje s General Electric zlepšiť možnosti softvéru, ktorý spoločnosti Southwest pomáha pri preraďovaní členov posádky. A predstavenstvo leteckej spoločnosti vytvorilo komisiu na preskúmanie prevádzky, aby pomohla manažérom zvládnuť takéto udalosti.

Udalosť bola znepokojujúca pre mnohých cestovateľov, ktorí si zvykli na zákaznícky servis Southwest, ktorý zahŕňa pravidlá ako bezplatná odbavená batožina, čo je rarita pre domáce cestovanie v USA. Zákonodarcovia a minister dopravy Pete Buttigieg povedali, že chcú pozri ďalej do porúch.

Ministerstvo dopravy je v počiatočnej fáze vyšetrovania dovolenkových nepokojov leteckej spoločnosti a tiež „skúma, či sa vedúci predstavitelia Juhozápadu nezaoberali nerealistickým plánovaním letov, ktoré sa podľa federálnych zákonov považuje za neférovú a klamlivú praktiku,“ uviedol v stredu hovorca.

Menej ako rok do najvyššej funkcie leteckej spoločnosti, v dôsledku chaosu v cestovaní, ktorý nevidel počas svojich viac ako troch desaťročí na juhozápade, má Jordan teraz za úlohu napraviť veci s cestujúcimi a zamestnancov.

„Vybrali sme z banky dobrú vôľu. Vieme to,“ povedal Jordan pre CNBC. "Máme čo robiť, aby sme napravili dôveru, ale naši zákazníci sú veľmi lojálni a my túto lojalitu vidíme."

Southwest uviedol, že ponúkol prémiové odmeny letuškám a 45 miliónov dolárov ako „vďačnosť“ pilotom z dôvodu havárie. Obe skupiny už roky varujú pred nedostatočnou technológiou a plánovaním.

Dopravca tiež rozdal po 25,000 300 bodov Rapid Rewards, ktoré spoločnosť odhaduje na približne 2 dolárov, približne XNUMX miliónom ľudí, ktorí mali rezervované lety počas chaotického dovolenkového obdobia, uviedol Jordan.

Povedal, že nedávny predaj taríf bol úspešný a že mnohí zákazníci si vymieňajú body za často navštevované lety na juhozápad.

Southwest povedal, že chaos bude pravdepodobný znamenať hit medzi 725 miliónmi a 825 miliónmi dolárov k jeho výsledkom pred zdanením a je to zriedkavé štvrťročná strata. Vedúci pracovníci budú čeliť otázkam od analytikov a reportérov, keď dopravca oznámi výsledky, naplánované na štvrtok ráno.

Juhozápadná hovorkyňa v stredu pre CNBC uviedla, že plánované obnovenie a štvrťročná dividenda bude pokračovať podľa plánu 31. januára

Spoločnosť Southwest uviedla, že v období od 16,700. decembra do 21. decembra zrušila približne 31 XNUMX letov, čo sa zvýšilo po tom, čo sa nepodarilo zotaviť sa z drsného zimného počasia, ktoré ochromilo cestovanie po celej krajine, stabilizujúce dní neskôr. Vedenie leteckých spoločností očakávalo, že to bude najrušnejšie cestovné obdobie odvtedy pandémii Covid-19 začalo.

Hydraulická kvapalina v krutom chlade zhustla tak, že sa prúdové mostíky nemohli pohnúť. Sneh a silný vietor prerušili prevádzku na letiskách po celej krajine. Zamrzli motory lietadla. 

Väčšina leteckých spoločností sa do Štedrého dňa do značnej miery spamätala zo zlého počasia, ale problémy Southwest sa zhoršili, keď posádky museli zavolať, aby získali nové úlohy alebo hotelové izby, čo spôsobilo zálohu.

Lietadlá a posádky dopravcu boli ponechané mimo miesta a na milosť a nemilosť systémov plánovania posádok, ktoré boli navrhnuté tak, aby zvládli súčasné alebo budúce prerušenia letov, nie hromadenie zmien letov v minulosti.

"Potrebovali sme väčšiu odpoveď na resetovanie siete," povedal Jordan. "To bolo v podstate sťahovanie harmonogramu."

Juhozápad letel približne len tretinu plánovaného plánu na niekoľko dní po Vianociach, aby sa posádky a lietadlá dostali tam, kam potrebovali.

„Digitálny nástroj GE, ktorý je integrovaný do systémov spoločnosti Southwest, fungoval počas podujatia tak, ako bol navrhnutý, a pracujeme s nimi na definovaní novej funkcionality, ktorá zlepší ich schopnosť preplánovania posádky,“ povedal v utorok hovorca GE.

Napriek tomu chaos v plánovaní po zlom počasí nie je pre letecký priemysel novinkou. JetBlueZrútenie spoločnosti vo februári 2007 stálo výkonného riaditeľa Davida Neelemana, zakladateľa JetBlue, jeho prácu. (Odvtedy začal a nový dopravca v USA s názvom Breeze Airways.)

Samotný Southwest mal v októbri 2021 menšiu kaskádu prerušení letov, ktorá ho stála približne 75 miliónov dolárov. Mesiace skôr, Spirit Airlines vzal a Úspech 50 miliónov dolárov z hromadných porúch.

„Každá letecká spoločnosť má svoj pád az toho stúpajú s novými perspektívami,“ povedal Samuel Engel, senior viceprezident poradenskej spoločnosti ICF. "Letecká spoločnosť dosiahne určitý bod zložitosti a dôjde k narušeniu takého rozsahu, že to spôsobí, že nahliadnu hlboko dovnútra."

Spirit aj Southwest prevádzkujú takzvané siete typu point-to-point, ktoré sa nespoliehajú na uzly, ako napríklad väčšie letecké spoločnosti, a namiesto toho majú lietadlá poskakujúce po celej krajine. Model vo všeobecnosti funguje a pomáha udržiavať nízke náklady, ale môže skomplikovať poruchy počas extrémnych udalostí.

Jordan obhajoval model a povedal, že sieť sa zvyčajne ľahšie obnoví, pretože cestujúci sa nemusia spoliehať na spojenie, aby sa dostali do svojich destinácií.

"Problém tu nebola sieť, problém bol, koľko miest zasiahlo počasie a koľko zrušení bolo v podstate nepretržite," povedal.

Dokonca aj cestujúci, ktorých letecká spoločnosť popálila na udalosti, ako je táto, majú pri rezervácii leteniek niekoľko alternatív a často sa zameriavajú na cenu a harmonogram, povedal Engel z ICF.

juhozápad, Zjednotený, delta a Americký ovládajú viac ako tri štvrtiny amerického trhu.

„Zákazníci si dôsledne vyberajú lety na základe cestovného a harmonogramu,“ povedal. "Keď prechádzajú prerušenou cestou, povedia si 'nikdy viac' - a potom to urobia."

Mark Ahasic, letecký konzultant, ktorý spolupracoval s JetBlue počas krachu v roku 2007, povedal, že povesť leteckej spoločnosti „zasiahla, ale nezničila značku“.

Spoločnosť Southwest musí vyriešiť problémy, ktoré spôsobili problémy súvisiace s dovolenkou, a urobiť nápravu so zákazníkmi, ale mnohí cestujúci - najmä tí na letiskách, kde má spoločnosť Southwest silné postavenie - majú zvyčajne na výber len málo leteckých spoločností, povedal Ahasic.

Spoločnosť Southwest takmer dokončila spracovanie refundácií zákazníkov a pracuje na zložitejšej úlohe refundácie, ktorá podľa Jordana zahŕňa všetko od jedla až po poplatky za stráženie psov. Niektorí cestujúci, ktorí museli platiť vysoké cestovné za vzácne miesta v iných leteckých spoločnostiach, stále čakajú na vrátenie peňazí.

Codi Smith, 28-ročný umelec, ktorý žije v Los Angeles, zaplatil 578.60 dolárov za let Delta späť do LA z domu jeho matky v St. Louis po tom, čo Southwest po Vianociach zrušil časť svojej spiatočnej cesty. Southwest ponúkol Smithovi alternatívny let na Silvestra, ale Smith povedal, že má roztrúsenú sklerózu a potrebuje sa vrátiť do Los Angeles skôr, aby dostal lieky.

"Len som nevedel, čo sa môže stať," povedal Smith.

Southwest vrátil Smithovi peniaze za časť jeho cesty jeho leteckej spoločnosti, ale od minulého týždňa mu nevrátil peniaze, ktoré minul na let Delta. Povedal, že Southwest mu poslal štyri kupóny na nápoje počas letu.

"Prečo by som mal používať nápojové lístky, keď mi dlžíš 600 dolárov?" povedal. "Naozaj chcem len tie peniaze späť."

Cameron Brainard, spevák a moderátor country hudby v rádiu, povedal, že zaplatil viac ako 1,000 dolárov, aby sa dostal späť do New Yorku z Nashvillu v štáte Tennessee, vrátane prenájmu auta z Louisville v Kentucky. Southwest mu ponúkol 540.02 USD, pričom v e-maile z 19. januára, ktorý Brainard zdieľal s CNBC, uviedol, že o preplatenie ešte nepožiadal.

„Uistite sa, že si túto platbu uplatníte pred uplynutím jej platnosti“ v júli, píše sa v e-maile. „Táto platba predstavuje úplné a konečné vyrovnanie vášho nároku so spoločnosťou Southwest Airlines.“

Brainard povedal, že často lieta na juhozápad a po zrušení neplánuje opustiť leteckú spoločnosť, aj keď by to "druhý tipoval" v závislosti od toho, ako sa mu vyplatia náklady.

"Dúfam, že to z nich urobí lepšiu leteckú spoločnosť," povedal.