Hlavné ciele, výzvy a stratégie v CX

Agentúru Reuters možno poznáte ako spravodajský portál, ktorý vlastní Thompson Reuters a jedna z najväčších tlačových agentúr na svete. V posledných rokoch sa pustila do produkcie podujatí a konferencií svetovej úrovne. Udalosti agentúry Reuters organizuje sériu globálnych konferencií o vedúcej pozícii, ktoré sa zameriavajú na témy a odvetvia ako farmácia, energetika, automobilový priemysel a ďalšie. Jej poslaním je „ponúkať pomoc v sektoroch, kde je to najviac potrebné, s využitím odborných znalostí z odvetvia na podporu rozvoja“.

Jednou z tém, na ktorú sa zameriavajú, je zákaznícka skúsenosť. Mal som možnosť urobiť rozhovor s Joshom Wheelerom, riaditeľom strategických podujatí, zákazníckym servisom a skúsenosťami, aby som prediskutoval ich nedávny výskum s názvom Správa o stave skúseností a služieb za rok 2023. Táto správa obsahuje niekoľko fascinujúcich zistení, z ktorých sa môžeme všetci poučiť. Skúmali 321 globálnych obchodných lídrov z rôznych odvetví. Prvá veľká otázka: Prečo by ste mali investovať do CX a zákazníckych služieb?

· 93 % vedúcich pracovníkov uviedlo, že ide o kľúčový prvok, ktorý odlišuje značku.

· 86 % uviedlo, že ide o základ ziskovosti.

· 79 % uviedlo, že je to základ lojality zákazníkov.

Koncept CX (ktorý zahŕňa služby zákazníkom) sa čoraz viac stáva dôležitým – ak nie ešte dôležitejším – ako ktorákoľvek iná dôležitá strategická iniciatíva. Vo svete, kde väčšina z nás má priamych konkurentov, ktorí predávajú presne to, čo predávame, nás od konkurencie odlišuje len CX, ktorý dodávame. S ohľadom na to uvádzame päť hlavných cieľov, výziev a stratégií zo zistení projektu spolu s mojím komentárom:

1. Najväčšie investičné výzvy CX: Máte nápad na vylepšenie CX, ale musíte získať C-suite a ďalšie zainteresované strany, aby sa zapojili. Ukázalo sa, že výzvou č. 1 je preukázanie návratnosti investícií. Aj keď všetci chceme spokojných zákazníkov, naši lídri sa obávajú nákladov. Vždy som kázal, že CX by nemalo stáť... malo by platiť. Keď žiadate o novú technológiu, viac ľudí, školenia atď., musíte preukázať návratnosť. Musí ísť od „pekného mať“ k „povinnému“ na základe výhod pre zákazníkov, zamestnancov a konečný výsledok.

2. Hlavné ciele zamerané na zákazníka: Cieľom č. 1 medzi 321 opýtanými vedúcimi pracovníkmi bola analýza a využitie spätnej väzby od zákazníkov. Často spoločnosť požiada o spätnú väzbu, dostane ju, ale čo s ňou potom urobí? Veľakrát, málo. Spätná väzba je najlepšou príležitosťou na zlepšenie. Získajte to a používajte to.

3. Ďalšie dva ciele zamerané na zákazníka: Druhým a tretím najdôležitejším cieľom je zlepšenie kvality zákazníckej podpory a vytvorenie bezproblémovej medzikanálovej skúsenosti. Či už nakupujete, zhromažďujete informácie alebo sa obraciate na zákaznícku podporu, dôležitá je kvalita a jednoduchosť – napríklad nízke alebo žiadne trenie. To je to, čo zákazníci chcú a očakávajú. Čokoľvek menej ich môže prinútiť hľadať inde spoločnosť, ktorá je jednoduchšia a viac zameraná na zákazníka.

4. KPI sú základom pre investovanie do CX: C-suite a vedenie žijú a umierajú podľa KPI. Pokiaľ ide o CX, dve sú zhodné ako najdôležitejšie: CSAT (spokojnosť zákazníkov) a NPS (skóre čistého promotéra). Obe tieto čísla poskytujú podobné informácie. Dajú vám vedieť, či sú vaši zákazníci spokojní (alebo nie). Vysoké skóre v ktoromkoľvek z týchto meraní je ako dobrá známka v škole. Naše vedenie nás hodnotí podľa nášho CX. Hneď za týmito dvoma je ďalšia súvislosť medzi návratnosťou investícií a celoživotnou hodnotou zákazníka (CLV). Obe tieto čísla sú spojené so ziskovosťou. Všetci chceme vidieť viac peňazí v našom spodnom riadku. Jedným zo spôsobov, ako to dosiahnuť, je zvýšiť CLV. Keď už máme zákazníka, ktorý nás miluje, pestujte tento vzťah, aby ste si udržali lojálnosť. Verní zákazníci sa nielen vracajú, ale zvyčajne aj míňajú viac ako ostatní zákazníci.

5. Zamerajte sa na skúsenosti zamestnancov, nielen na skúsenosti zákazníkov: Vedúcim pracovníkom bola položená otázka: „Aká dôležitá je dobrá zamestnanecká skúsenosť, keď sa snažíte dosiahnuť prvotriednu zákaznícku skúsenosť?“ Ohromujúcich 87 % uviedlo, že je to dôležité, pričom viac ako polovica z nich uviedla, že je to mimoriadne dôležité. Skvelé! Ak chcete mať dobrú zákaznícku skúsenosť, začnite s dobrou zamestnaneckou skúsenosťou. Staré príslovie hovorí, že udržať si existujúcich zákazníkov stojí menej, ako hľadať nových. Rovnako je to aj s dobrými zamestnancami. Náklady na nábor a školenie na nahradenie dobrých ľudí môžu predstavovať veľké výdavky pre každú spoločnosť. Dajte zamestnancom dôvod zostať, čo začína kultúrou organizácie. Budú pracovať tvrdšie, budú lepšie spolupracovať so zákazníkmi a kolegami a zostanú.