Nenáročný plán „Ďalší“ United Airlines ignoruje dôležité skutočnosti

Letecké spoločnosti vytvárajú strategické plány, ktoré pomáhajú kodifikovať obchodný model, plán rastu alebo diferenciáciu. Jedným z najznámejších bol Continental AirlinesPlán ísť vpred“, navrhli Gordon Bethune a Greg Brenneman. Tento plán podnietil spoločnosť a stanovil jasné priority na mnoho rokov. Mnohé strategické plány sú ako vyhlásenia o poslaní o steroidoch, čo znamená podrobnejšiu víziu toho, ako bude spoločnosť fungovať a čo definuje jej základné hodnoty.

United Airlines práve zverejnili nový plán s názvom „United Next“. Tvárou v tvár masívnej objednávke nových lietadiel, ktoré budú použité na výmenu staršieho vybavenia, modernizáciu regionálneho lietania a zvýšenie rastu, spoločnosť potrebovala spôsob, ako dať túto objednávku do kontextu. Ide o štvordielny plán rozdelený na piliere, ktorého cieľom je inšpirovať a povzbudiť spoločnosť k rýchlym zmenám a rastu v nasledujúcich rokoch. V pláne však nie je do detailov načrtnuté, ako to urobia, a namiesto toho vyzerá ako zjednodušený plán, ktorý je opakovaním hlavných myšlienok z akéhokoľvek plánu leteckej spoločnosti, ako napríklad spoľahlivé fungovanie a príjemné správanie k zákazníkom.

Pilier 1, Rast flotily

Tento pilier plánu United je dôvod, prečo plán vôbec existuje. United má v najbližších piatich rokoch dodaných 500 lietadiel, čo je obrovská prevádzková a logistická výzva. Oznámenie plánu zdôraznilo, aké ťažké bude nájsť pilotov potrebných pre lietadlá a ako bude potrebných viac letiskových brán. To je pravda a priemerne dve lietadlá každý týždeň počas piatich rokov znamená, že to bude herkulovská úloha.

Neberie sa do úvahy ani odchod do dôchodku a pravdepodobná návratnosť prenájmu iných lietadiel v rovnakom čase. Navyše dodatočné cykly pilotného výcviku na nové vybavenie, najmä tie, ktoré sa presúvajú z regionálnych prúdových lietadiel, budú znamenať, že vyššie percento pilotných hodín bude zaplatené za činnosti, ktoré neprinášajú príjmy.

Pilier 2, Prevádzková dokonalosť

Tento pilier je zameraný predovšetkým na prevádzku načas, vrátane posúvania včasnosti, aj keď v dôsledku toho môžu zmeškať spojenia. Zvláštne na tomto pilieri, ako aj na nasledujúcom, je, aký je jednoduchý a základný. Hovorí United, že sa dnes nesnaží o prevádzkovú dokonalosť, ale musí to mať v rozbehnutom pláne, aby sa ich tím mohol sústrediť?

Ministerstvo dopravy meria výkonnosť leteckej spoločnosti načas a nepochybne United, podobne ako iné letecké spoločnosti, to neustále sleduje. Rovnako ako iné letecké spoločnosti tiež dopĺňajú svoje lety o čas navyše, aby na základe tejto metriky vyzerali lepšie. Znamená to, že prehodnotia každý aspekt otáčania lietadla pri bráne, alebo možno dokonca upravia postupy údržby, aby zabezpečili lepšiu prevádzku? Existuje mnoho dôvodov, prečo letecké spoločnosti nefungujú spoľahlivo, a hoci mnohé z toho je možné kontrolovať, niektoré nie. United pravidelne vystupuje ako letecká spoločnosť strednej triedy, takže tento plán hovorí, že minú viac peňazí, znížia využitie a použijú viac ľudí na dosiahnutie lepšieho alebo vynikajúceho výkonu?

Pilier 3, Zákaznícky servis

Rovnako ako druhý pilier, aj tento vyvoláva otázku – nezameriava sa dnes United na služby zákazníkom? Tu sa zameriavajú na Čisté skóre promótora (NPS), metrika vytvorená Bainom. NPS kladie túto otázku každému kupujúcemu služby; aká je pravdepodobnosť, že túto službu odporučíte priateľovi? Odpovede od 1 do 10, odpovede 0 až 1 sa považujú za kritikov, zatiaľ čo skóre 9 až 10 sa považujú za propagátorov. Jeden bod za každého promotéra mínus jeden bod za každý traktor vám dáva vaše skóre NPS, čo znamená, že odpovede medzi 3 a 8 sú efektívne ignorované. Skóre NPS sa tak môže pohybovať od -100 do +100.

S NPS a leteckými spoločnosťami existujú dve výzvy. Jedným z nich je, že NPS nemá žiadnu historickú koreláciu s príjmami leteckých spoločností. Letecké spoločnosti s nižším skóre NPS nemusia nevyhnutne dosahovať horšie finančné výsledky. Druhou výzvou pre letecké spoločnosti je, že skóre NPS sa výrazne líši v závislosti od prevádzkovej spoľahlivosti. Keď je let načas, skóre NPS má tendenciu byť vysoké, ale keď let mešká, dokonca aj vo všeobecne dobre hodnotenej leteckej spoločnosti, skóre NPS trpí. Spoľahlivú leteckú spoločnosť od nespoľahlivej často odlišuje to, čo sa stane, keď sa niečo pokazí. Používanie NPS ako primárneho meradla zákazníckych služieb ignoruje veľa vecí, ktoré zákazníkov zaujímajú, vrátane pozornosti letušiek, kratších liniek na letiskách, lepšej chuti jedla, neplatenia za odbavenú batožinu a mnohých ďalších.

Pilier 4, Kontrola jednotkových nákladov

Plán United Next sa zameriava na technológiu ako spôsob, ako udržať jednotkové náklady pod kontrolou, a to aj pri zavádzaní stoviek nových lietadiel, výcviku veľkého počtu členov posádky a robení viac pre efektívnu prevádzku a zarábanie vyšších NPS. Problém je v tom, že dve najväčšie náklady, ktorým každá letecká spoločnosť čelí, sú mzdové náklady a palivo. Ak hovoria o technológii, ktorá má nahradiť prácu, mohlo by to mať zmysel ako kontrola nákladov, ale nie je pravdepodobné, že bude dobre prijatá plánom, ktorý má naštartovať tím. Nové motory v nových lietadlách by mali byť určite úspornejšie, ale tieto nové lietadlá budú viesť k vysokým nákladom na vlastníctvo.

Prevádzka veľkých nábojov a lúčov tiež nekoreluje s nízkymi jednotkovými nákladmi. Tieto druhy operácií vyžadujú veľa brán a špičkové využitie zariadení a pracovnej sily. Znižujú tiež využitie lietadiel alebo čas, ktorý lietadlo strávi vo vzduchu, keďže veľa lietadiel musí byť na zemi súčasne a nemôžu odletieť, kým sa všetci pasažieri a tašky nepresunú z iných lietadiel. Tieto druhy uzlov sú dobré na generovanie veľkého počtu cestujúcich, ale za skutočnú cenu. Nie je mi jasné, ako to technológia výrazne zlepšuje.

Štyri reality, ktoré plán nerieši

Každý dobrý plán sa zameriava nielen na ašpiračné ciele, ale odráža aj realitu v podnikaní. V pláne United Next, aspoň tak, ako to bolo verejnosti odhalené, chýbajú štyri kľúčové veci, ktorým United čelí a ktoré sťažia splnenie jeho cieľov. Najzrejmejšou z nich je pracovná sila, a to nielen v už spomínaných formách pilotov. Letecké spoločnosti využívajú veľa ľudí a plán United výrazne rásť a prevádzkovať veľké uzly bude znamenať ešte viac ľudí ako je bežné. To bude klásť obrovský tlak na ich platy, mzdy a benefity a zároveň to spôsobí problémy, ako udržať personál v čase špičky.

Ďalším problémom, ktorý sa v pláne United nezaoberá, je štrukturálna zmena v obchodnej premávke. S najnovšími štúdiami, ktoré to naznačujú až 40 % obchodnej návštevnosti sa nemusí vrátiťRast vozového parku United a zameranie na obchodný trh bude pravdepodobne musieť byť produktívne s veľkým nárastom počtu cestovateľov na voľný čas citlivých na cenu. Byť „najväčšou a najlepšou“ leteckou spoločnosťou na svete, ako uvádza generálny riaditeľ Scott Kirby s týmto plánom, si môže vyžadovať, aby sa všetci obchodní cestujúci vrátili, aby boli úspešní. Ani neriešenie tejto výzvy vnáša do plánu skepsu. Dôsledkom toho je rýchly rast nízkonákladových leteckých spoločností zameraných na voľný čas. Vďaka najnovším IPO a startupom zameraným na rekreačných cestovateľov je to práve tento segment podnikania, ktorý získava nové investície a rastie ešte rýchlejšie, ako plánuje United rásť. Nie je zrejmé, ako si United udržia cenovú prirážku potrebnú pre ich štruktúru vysokých nákladov.

Štvrtou a poslednou realitou je nedostatočná kontrola cien United v ich centrách. Delta s levím podielom na zdrojoch a plánoch v Atlante, Minneapolise, Detroite, newyorskej LaGuardii a čoraz častejšie aj v Seattli im neposkytuje takmer žiadnu konkurenciu pre ich miestnu dopravu, najmä medzi tými, ktorí zaplatia za lepšie služby alebo nepretržitú prevádzku. let. Podobne je v tejto silnej pozícii Američan v Dallase, Miami a Charlotte. United spája chicagské letisko O'Hare so spoločnosťou American, má dve nízkonákladové letecké spoločnosti, ktoré bojujú o dopravu v Denveri, a pôsobí v Newarku, ktorý stratil ochranu slotov a zaznamenal veľký nárast kapacity nízkonákladových prepravcov. Na letisku IAH v Houstone má United podobnú prítomnosť v Dallase alebo Atlante, ale trh nie je taký veľký a stále má juhozápad s veľkou prevádzkou, ktorá poháňa miestne ceny po celom meste na letisku Hobby. Výsledkom je, že United súťaží o cestujúcich za každú cenu na väčšine svojej siete. Výmena regionálnych lietadiel za veľké lietadlá túto výzvu zvyšuje, ale nerieši. Veľký rast by mohol skončiť veľkým množstvom nového kapitálu, ktorý poskytuje malú alebo žiadnu návratnosť investícií.

Ak by vám niekto povedal, že existuje letecká spoločnosť s plánom, ktorý je založený na spoľahlivom prevádzke, dobrej komunikácii so zákazníkmi a kontrole nákladov, najskôr by ste sa spýtali: „Dobre, čím sa líši od akejkoľvek inej leteckej spoločnosti na svete? To je skutočný problém ďalšieho plánu United. Je to všetko založené na pridaní 500 lietadiel za päť rokov, čo je výzva, ktorá si nepochybne vyžaduje veľa pozornosti. Plán, ktorý United skutočne potrebuje, by zahŕňal „obnoviť vzťahy so všetkými našimi zamestnancami“, „nájsť spôsob, ako vlastniť naše hlavné centrá“, „správať sa, akoby nám zákazníci nestáli v ceste“ a „ignorovať rast ULCC, pretože aj tak chcú svoju nízko platenú premávku.“ United „Next“ vyzerá skôr ako United „Minulosť“.