Inšpirujúca a vynikajúca „nerozumná pohostinnosť“ Willa Guidaru

V 1980. rokoch XNUMX. storočia sa objavila anekdota hudobného biznisu, že arénová rocková skupina Van Halen mala pre každú zastávku turné uvedené pomerne podrobné požiadavky. To zahŕňalo požiadavku, aby v zákulisí M&M bowls neboli hnedé M&M. V tom čase sa tí, ktorí si boli vedomí povesti (ukáže sa, že je pravda), čudovali, vrátane tej vašej. Akú silu mal Van Halen, ale aj to, akí sú hudobníci svojrázni. Prirodzene, mne a ostatným unikla pointa.

Van Halenova požiadavka mala korene v bezpečnosti. Nechutný dopyt po farbe M&M bol spôsob, ako zabezpečiť, aby si tí, s ktorými kapela uzavrela zmluvu, pozorne prečítali zmluvy. Vzhľadom na akrobaciu odohrávajúcu sa na pódiu bolo dôležité, aby všetko v nastavení arény bolo urobené správne. Zvláštne požiadavky, ktoré neboli splnené, boli potenciálne nebezpečným „povedz“.

Dávno zabudnutý kúsok Van Halenových drobností mi prišiel na myseľ pri čítaní vynikajúcej novej knihy Willa Guidaru, Nerozumná pohostinnosť: Pozoruhodná sila dať ľuďom viac, ako očakávajú. Kým Guidara bol GM of New York Times Štvorhviezdičková reštaurácia Eleven Madison Park pripomenul, že „vyškolili sme ľudí, ktorí zariaďovali jedáleň, aby umiestnili každý tanier tak, že ak ho hosť prevráti, aby zistil, kto to urobil, pečiatka z Limoges by smerovala k nim pravou stranou nahor. “ prečo? Prečo by si také zameranie na drobné detaily, ktoré sám Guidara priznal, všimlo len veľmi málo zákazníkov? Spomeňte si na Van Halen. Guidara ďalej napísal, že „Tým, že sme požiadali osobu, ktorá nastavovala jedáleň, aby umiestnila každý tanier s úplnou koncentráciou a sústredením, požiadali sme ich, aby udali tón, ako budú robiť všetko v priebehu služby, ako budú“ Pozdraviť našich hostí, prejsť sa po jedálni, komunikovať s kolegami, naliať šampanské na začiatok jedla a šálku kávy na záver.“ Absolútne. Nedbalosť, či nevšímavosť k detailom má spôsob, ako sa šíriť. Guidara jasne rozumie tejto pravde vrodene.

K podniku sa narodil prostredníctvom svojho otca Franka Guidaru, ktorý okrem iného viedol Restaurant Associates. Will sa veľa naučil od Franka (o niektorých sa bude diskutovať v tejto recenzii), ale najmä pod vedením Dannyho Meyera. Nerozumná pohostinnosť je Guidarov veľmi bystrý a presvedčivý prípad vždy, vždy, vždy nadmerné doručovanie hosťom a do značnej miery je to povedané prostredníctvom Guidary a šéfkuchára Daniela Humma, ktorí premenili Eleven Madison Park (EMP) z veľmi dobre hodnoteného New York Times Trojhviezdičkový, jeden z mála štyroch hviezdičiek v pravdepodobne poprednom svetovom reštauračnom meste.

O tejto pozoruhodnej knihe je toho toľko čo povedať. Asi najlepšie je začať s príkladom, ktorý by mohol Guidaru uraziť. Simon Senek, šéf Optimism Press (jeho vydavateľ), v predslove knihy poznamenal, že Guidara uznal, že „ak chcel, aby jeho tímy v prvej línii boli posadnuté tým, ako sa cítia zákazníci, musel byť posadnutý tým, ako sa zamestnancov cítiť." Pripomenulo to pozoruhodné podnikateľské úsilie, ktorým bol Uber. Guidara si určite pamätá, ako to bolo kedysi; že za daždivého dňa v New Yorku bolo privolanie taxíka nočnou morou, často bezvýsledným procesom. Ak sneží, zabudnite naň. Prečo sú potom vodiči Uberu vždy na cestách? Dostávajú uznanie podniku, že vodiči sa musia cítiť dobre postaraní a musia byť náležite odmenení výmenou za starostlivosť o cestujúcich. Zvýšené ceny sú lákadlom pre vodičov, ktorí logicky zostali doma v rámci starého kartelového systému taxislužieb, ktorý z väčšej časti zaobchádzal s prácou vodiča bez ohľadu na podmienky na ceste, premávku a cestujúcich. Prirovnanie k Guidarovej „neprimeranej pohostinnosti“ nie je ani zďaleka presné, používanie a vstup do Uberu môže byť niekedy tiež nočnou morou, ale akékoľvek sťažnosti, ktoré o ňom môžeme mať, logicky zmiznú, keď sa zastavíme a pomyslíme na to, aké zlé veci bývali. Tu je názor, že hlavnou hnacou silou zlepšenia bolo implicitné uznanie potrieb zamestnancov.

Ako prinútil Guidara, aby sa jeho zamestnanci cítili dobre a dobre v tom, čo robili? Niektorí sa tu možno chystajú špekulovať o najrôznejších veciach, v ktorých sa cítia dobre, ale čítala som, že Guidara ich prinútil cítiť sa skvele a čiastočne ich vnímať prostredníctvom snahy o to, čo opísal ako „pohostinnosť tak na mieru, tak prehnaná“, že „ možno to označiť len za nerozumné.“ Guidara intuíciu objavil, len aby zistil, že jeho intuícia je pravdivá, že „to cíti veľký aby sa ostatní ľudia cítili dobre“, čo znamená „pohostinnosť je sebecké potešenie“. Amen. Pravdepodobne najdôležitejšia pasáž vo veľmi dôležitej knihe. V skutočnosti sa príliš často zabúda, že ľudia, ktorí skutočne milujú svoju vybranú prácu, robia „prácu“ pre seba.

Aplikované na reštaurácie chcú ľudia úžasný zážitok. Nie je možné povedať, že to platí najmä pre špičkové reštaurácie. Guidara o predošlom EMP poznamenal, že „mali by sme skutočnú šancu dosiahnuť veľkosť“, ale malo by sa povedať, že Guidarova snaha o veľkosť bola zakorenená v silnej posadnutosti jeho zamestnancov. Ak máme byť realisti, tak áno nemilý aby sa zamestnanci usilovali o čokoľvek, len nie o veľkosť ako uznanie toho, čo Guidara vie, že je pravda: „Je to pocit veľký aby sa ostatní cítili dobre."

Rozhodujúce na tom všetkom je, že to nie je len o honbe za veľkosťou, ktorá animuje zamestnancov. V prvom rade musia chcieť byť skvelí, vtedy je úlohou manažéra, generálneho riaditeľa, prezidenta alebo generálneho riaditeľa zistiť, čo je jedinečné na tých, ktorých zamestnávajú. Tu Guidara rozpráva príbeh zamestnanca EMP Eliazara Cervantesa. Manažéri sa naňho sťažovali ako na niekoho, koho to „nezáležalo“ a „nemá zvláštny záujem dozvedieť sa o jedle“.

Ktovie, prečo Guidara trávil čas s Cervantesom, aby ho vyhodil, ale keď ho spoznal, našiel niekoho, kto bol „neuveriteľne organizovaný a prirodzený vodca“, len aby bol Cervantes presunutý na rolu „expedátora“ v kuchyni. Expeditor je osoba poverená povedať kuchárom, „kedy začať pripravovať jedlo, a zabezpečiť, aby sa každé jedlo dostalo včas správnej osobe pri správnom stole“. Majte na pamäti, čo Guidara zistil o Cervantesovi, že bol „neuveriteľne organizovaný“. Guidara, ktorý sa o jedlo nezaujíma, uvádza, že „v hlave môže každú chvíľu držať tridsať rôznych stolov“. Áno! Guidara našiel Cervantesovu špecialitu len pre kedysi ľahostajného zamestnanca, aby sa stal a génius zamestnanec, ktorý „každú noc diriguje symfóniu“.

V mojej knihe z roku 2018 Koniec práce, kniha, ktorá odkazovaný Danny Meyer je skvelý Prestrieť stôl s veľkou frekvenciou som vytvoril prípad, že práca pre stále viac a viac ľudí je vyjadrením vášne jednotlivcov, ktorí chcú predviesť svoje jedinečné schopnosti a génius v práci. Táto rastúca vášeň pre prácu je určitým dôsledkom globalizovanej spolupráce medzi pracovníkmi a strojmi, ktorá jednotlivcom stále viac umožňuje špecializovať sa na najrôznejšie spôsoby, ktoré v minulosti nemohli mať. Inými slovami, neospevovaný génius prudkého ekonomického rastu a – áno – nerovnosti, spočíva v tom, že čoraz väčší počet z nás sa stáva hviezdy v práci.

Spomínam to všetko preto, lebo Guidarov vyjadrený štýl riadenia stelesňuje vyššie uvedené pravdy. Je to uvedené v Koniec práce že EMP má Coffee Concierge, ktorého jedinou úlohou je veštiť pozoruhodné koncepty kávy po jedle. V akej skvelej krajine žijeme! Zamyslite sa nad tým. Ukázalo sa, že za tým bola Guidara. V EMP nezamestnával len kuchárov, cukrárov a someliérov, ale mal aj jednotlivca, ktorý mal na starosti výlučne EMP. pivný program. Zastavte sa a premýšľajte o tom. Každý je v niečom dobrý. Neexistujú žiadni hlúpi a leniví ľudia, ale v stacionárnej alebo upadajúcej ekonomike je veľa hlúpych a lenivých ľudí jednoducho preto, že rozsah pracovných miest, ktoré zvyšujú všetky druhy zručností, je veľmi malý. V bohatom, divoko nerovnomernom New Yorku je škála pracovných možností nekonečná. Patria sem aj pivní experti. Je pozoruhodné, že po tom, čo Guidara nakoniec kúpil EMP od Meyera pred rozšírením značky Guidara na NoMad (špičkový hotel na Manhattane), nakoniec odovzdal opraty GM v EMP Kirkovi Kelewaeovi, vedúcemu pivného programu EMP.

Keď to všetko vrátime späť do pohostinnosti a prečo je to také skvelé byť pohostinný, nemôžeme dostatočne zdôrazniť, že hlavný katalyzátor „nerozumnej pohostinnosti“ v EMP mal čo do činenia so zamestnancami, ktorí sa nesnažili len o celkovú veľkosť, ale ktorí v zásade robili prácu, ktorá v mnohých ohľadoch nebola práca k nim. Je to jednoducho vzrušujúce robiť pre seba a obsadzovať zamestnancov na základe špecializácie, Guidara práve to uľahčovala.

To všetko vysvetľuje, prečo vplyv spoločnosti Guidara na služby a pohostinnosť (pohostinnosť je „farba“ a znamená „umožníte ľuďom cítiť sa skvele pri práci, ktorú pre nich robíte“) má a bude aj naďalej pociťovať aj mimo reštaurácií a hotelov. . Dôkazy podporujúce predchádzajúce tvrdenie sa týkajú uvítacej konferencie, ktorú Guidara založil v roku 2014 s cieľom spojiť typy reštaurácií, aby prediskutovali osvedčené postupy. Uvádza, že čoskoro sa zúčastnilo dosť vedúcich pracovníkov zo všetkých oblastí života.

Guidara uvádza zásadný prípad, že čokoľvek robíte, „môžete si vybrať, že budete v pohostinstve“. Dobrá služba je samozrejmosťou, alebo by mala byť. Ale ako to vidí Guidara, ten druhý je „čiernobiely“. Pohostinnosť je oveľa viac. Je to opäť „farba“. Svetlé farby. V Table, jednej z reštaurácií Meyer, v ktorej Guidara pracoval pred EMP, sa hostí pýtali, ako sa tam dostali. Ak by jazdili a parkovali na ulici, zamestnanci Tably by sa pýtali na značku ich auta, aby im mohli napájať merač.

Guidara by bol nadšený, keď videl, ako zákazník prichádza do EMP s kufrom v ruke, pretože to signalizuje, že reštaurácia, ktorú prevádzkuje, je poslednou zastávkou pre zákazníka alebo zákazníkov pred odchodom z mesta. Raz Guidara počula zákazníkov, ktorí hovorili, že jedli veľa skvelých jedál, ale nedostali sa k tomu, aby zjedli hot dog v New Yorku. Guidara vyšla pred EMP, kúpila si párok v rožku od predavača na chodníku, odniesla ho do kuchyne, aby ho kuchári mohli rozkrájať a obliecť horčicou a dochutiť, a potom ho priniesla na stôl. Opäť platí, že pohostinnosť je farba. Každá reštaurácia môže priniesť poháre šampanského zákazníkom, ktorí sa práve zasnúbili, ale v EMP sa špeciálne poháre Tiffany umiestnia do krásnej škatule Tiffany pre zasnúbených. S ohľadom na vyššie uvedenú špecializáciu si Guidara nakoniec vytvoril pozíciu „neprimeranej pohostinnosti“ na plný úväzok v EMP, ktorej úlohou bolo hľadať na plný úväzok spôsoby, ako výrazne prekročiť potreby zákazníkov, vrátane poznania ich mien pri príchode.

Všetko o kultúre EMP bolo neustále zlepšovanie. Prišlo to zhora, pretože to nebol len Guidara, kto hlboko veril v nekonečné úsilie o dosiahnutie veľkosti. Guidara cituje Meyera, ktorý povedal: „Vždy sa zlepšovať, stále sa trochu zlepšovať. Je tu kvalita Nicka Sabana a Petea Carrolla, ktorých si Guidara môže alebo nemusí byť vedomá. Saban je presvedčený, že jeho ročné ciele alebo ciele v sezóne nie sú snahou o národný šampionát. Takže aj keď je v Sabanovom opise jeho prístupu príliš veľa protestov, v konečnom dôsledku to dáva obrovský zmysel. Zameranie na ciele spôsobuje, že hráči a tréneri sa pozerajú dopredu, pripravujú sa na veľký zápas a zároveň prehliadajú ten pred sebou. To všetko vysvetľuje, prečo Sabana možno vidieť kričať aj medzi výbuchmi. Hráči sa musia neustále zlepšovať, musia vždy vyhrávať hry v rámci hier. Zdá sa, že Guidara a Meyer súhlasia.

Kde sa to najlepšie oživí Nerozumná pohostinnosť sa týka neúnavného prenasledovania Michelin hviezdičky, Relais & Chateaux označenia, a zdanlivo najdôležitejšie zo všetkých, štyri hviezdy v New York Times. O Doba a kritici reštaurácií v širšom zmysle, Guidara uvádza zásadný bod, že „nezáleží na tom, či poznáte kritika“. Je to dôležité, pretože niektorí nosia prevleky, zatiaľ čo iní ( Washington Post divoko zábavný kritik jedla, Tom Sietsema) rezervovať knihy pod iným menom. Naozaj netreba. Ako to vysvetľuje Guidara, „nemôžete byť priemernou reštauráciou tristošesťdesiatštyri dní v roku a potom sa premeniť na skvelú v deň, keď príde kritik.“ presne. Podľa Meyera, Sabana, Carrolla, Guidaru a ďalších úspešných ľudí sa úspech rodí z neustáleho zlepšovania. Nemôže sa to stať v deň, keď príde kritik. V takom prípade prosím vystúpte z tieňa, oznámte sa a tak ďalej. Bože, vyhľadávanie Google odreže obrázky Sietsemy na hrudi.

Skvelosť je jednoznačne dôsledkom vízie, neustáleho zlepšovania v porovnaní s krátkodobými výhrami (pozri vyššie), porozumenia zručnostiam zamestnancov, aby mohli robiť to, čo najviac zvyšuje ich jedinečné schopnosti a inteligenciu, a navyše to zahŕňa umožnenie fungovania trhov. Na koniec predchádzajúcej vety si niektorí povedia, že to nesedí. Zatiaľ čo voľné trhy a sloboda kreativity určite podporujú atmosféru potrebnú na úspech reštaurácie, o to tu nejde. Namiesto toho je to argument pre ťažbu génia kombinovaných vedomostí. Slovami Guidara, „bez ohľadu na to, akí sme [Guidara a šéfkuchár Daniel Humm] boli akokoľvek ambiciózni a inovatívni, nikdy sme nemohli dúfať, že sa vyrovnáme kombinovanej inteligencii celého nášho personálu.“ Áno! Guidara to môže, ale nemusí vedieť, ale jeho krátka veta vysvetľuje, prečo voľné trhy vždy vedú k oveľa väčším výsledkom, než aké plánujú experti pracujúci z povestných veliteľských výšin štátu. Nie je to tak, že by v bývalom Sovietskom zväze chýbali odborníci a nie je to tak, že by experti chýbali Kube a Severnej Kórei. Problém, ako vyjadril Guidara, spočíva v tom, že rozsiahle znalosti jedného alebo mnohých sa nikdy nepribližujú „kombinovanej inteligencii“ obyvateľstva mesta, štátu alebo krajiny. Čo platí v krajinách, platí aj v reštauráciách. „Ľudia“ sú trh. Vždy.

Čo nás privádza k zablokovaniu v roku 2020. Vtedajší môj názor v nespočetných stĺpcoch a tiež ten vyjadrený v mojej knihe z roku 2021, Keď politici spanikárili, bolo, že smrteľnosť koronavírusu (alebo jej nedostatok) si vyžaduje predovšetkým slobodu. Sloboda je pre človeka najvyššou cnosťou, ale okrem toho nemôže byť dostatočne zdôraznená, čo produkujú slobodní ľudia informácie. Opäť platí, že ľudia sú trh. Ich kombinovaná inteligencia je ohromujúca. Keď tvorcov informácií dusíte zamknutím v ich domovoch, logickým a tragickým výsledkom je kríza.

Guidara cituje kolegu Richarda Corainea, ktorý povedal, že „jedna veľkosť sedí jednému“. Presne tak. Na túto pravdu sa však v roku 2020 úplne zabudlo, keď prišli o prácu desiatky miliónov Američanov, milióny podnikov boli zničené alebo narušené, nehovoriac o stovkách miliónov na celom svete, ktoré boli v dôsledku politikov dotlačené k hladovaniu a ešte ďalej. a experti nahrádzajúci svoje úzke znalosti za znalosti ľudí.

Keď to vezmeme ďalej, majte na pamäti názov Guidarovej knihy. Odtiaľ, prosím, uvažujte o masovom zatváraní reštaurácií v mestách ako New York, pričom Coraine opakovaný výrok bol úplne ignorovaný. Potom si položte otázku: neurobil by evanjelista za „neprimeranú pohostinnosť“ spiatočky uprostred šíriaceho sa vírusu, aby sa uistil, že sa jeho zákazníci cítia bezpečne na jeho mieste podnikania? Prišla by tá istá osoba s nekonečne inovatívnejšími spôsobmi, ako sa postarať o svojich zákazníkov, než politici, ktorí opäť sledujú univerzálnosť? Dúfajme, že tieto otázky odpovedia sami.

Uprostred zablokovania som napísal stĺpček o tom, ako Alinea v Chicagu a aké urážlivé muselo byť pre Granta Achatza a spol., keď ich génia zabalili do plastu. Majiteľ Alinea Nick Kokonas ma veľmi pekne a s úctou zapojil na Twitteri, len aby povedal, že Alinea sa za behu zlepšuje, aby fungovala v rámci pravidiel vírusu. Vyjadril názor, že personálu reštaurácie neprekážali ani všetky politické nariadenia, ani jeho. Aj keď bol milý, neverila som mu. Nepoznám Guidarov názor na to, čo sa nedávno stalo, ale pri čítaní jeho pozoruhodnej knihy môžem povedať, že by som jemu a jeho étosu pohostinnosti dôveroval exponenciálne viac ako Billovi De Blasiovi, Ericovi Adamsovi, Rudymu Giulianimu alebo komukoľvek v Mayor's úrad, aby sa o mňa postaral uprostred šíriaceho sa vírusu.

To všetko nás privádza k Frankovi Guidarovi. Je toho veľa Nerozumná pohostinnosť o ňom a z dobrého dôvodu. Moja obľúbená anekdota sa týka toho, čo povedal Willovi v roku 2008 uprostred ekonomického poklesu. "Nepriazeň osudu je hrozná vec, ktorú treba premrhať." Frank Guidara v siedmich slovách odborne odhalil strašnú hlúposť politikov, ktorí „bojujú“ s recesiou. Tými istými siedmimi slovami Frank Guidara podobne vysvetlil, prečo „recesie“ ponechané osamote sú divoko býčím signálom zotavenie.

Skutočne, práve v ťažkých časoch opravujeme to, čo robíme zle, a zlepšujeme spôsob, akým veci robíme. Guidara cituje Meyerovho obchodného partnera Paula Bolles-Beavena, ktorý povedal: „Kvapky dažďa vytvárajú oceány“, a tak Will Guidara v roku 2008 odišiel do práce a uplatnil otcovu štipľavú poznámku o reštaurácii (EMP), ktorá bola, pretože bola taká špičková, najviac ohrozená. hospodárskou kontrakciou. Nebol tam taký viditeľný luxus ako dve ľanové utierky v priepuste reštaurácie, kde mohol byť jeden, opatrnejšie používanie čistiacich chemikálií, ale aj obedové špeciály, ktoré mali prilákať zákazníkov, ktorých výdavkové účty neboli také štedré. Recesie zlepšiť nás. Môžu byť agónia, ale oveľa horšie ako agónia je nepoučiť sa z nej.

To je dôvod, prečo záchrana a iné prerozdelenie bohatstva počas poklesu vždy vedie k horšiemu hospodárskemu výsledku. Osprchovať jednotlivcov a podniky trpiace ekonomickým úpadkom znamená zaslepiť ich pred tým, ako sa môžu a musia zlepšiť v ťažkých časoch. V preklade, keď vlády „bojujú“ s recesiou, okrádajú nás o základné vedomosti a zlepšenie. Bojovať s recesiou znamená opäť bojovať proti obnove. Guidara, povzbudený svojím otcom, sa rozhodol poučiť sa z hrôz roku 2008.

V tejto vynikajúcej knihe je toho oveľa viac, čo by sa dalo spomenúť, ale keby to bolo, znamenalo by to zmenšenie knihy. Skôr ako pokračovať, toto bude moja recenzia Nerozumná pohostinnosť, ale v budúcich stĺpcoch sa o tom bude dosť zmieniť. Inými slovami, toto nie je poslednýkrát, čo tí, čo ma čítajú, čítajú o Willovi Guidarovi a Nerozumná pohostinnosť. Aké čítanie. Aká lekcia v podnikaní a ekonómie.