Zara's Move naznačuje, že bezplatné vrátenie môže byť zriedkavé

Zara v Spojenom kráľovstve začala účtovať poplatok 1.95 £ (2.39 USD) za vrátenie tovaru zakúpeného online. Predajca rýchlej módy údajne zaviedol poplatok z ekologických dôvodov.

Zara si z vrátenia peňazí odpočíta poplatok za vrátenie peňazí. Zákazníci, ktorí nakupujú tovar online, ich môžu stále bezplatne vrátiť v obchodoch. Vrátenie poštou v USA je stále bezplatné do 30 dní od nákupu.

Očakávania spotrebiteľov týkajúce sa bezplatného vrátenia môžu byť v súčasnosti o niečo nižšie v dôsledku ich sympatií k životnému prostrediu. Nedávna študovať z Cycleon zistilo, že takmer dve tretiny (64 percent) spotrebiteľov v USA sú ochotné zaplatiť navyše pri vrátení balíka, aby dotovali ekologickejšie možnosti prepravcu.

V online diskusia minulý týždeň niektorí odborníci na RetailWire BrainTrust uviedol, že poplatky za vrátenie sa medzi maloobchodníkmi pravdepodobne stanú bežnejšími, hoci racionalizácia sa môže líšiť.

"Pochybujem, že všetci budú nasledovať cestu Zary - ale viac maloobchodníkov bude," napísal Neil Saunders, generálny riaditeľ GlobalData. "Umiestnenie rozhodnutia ako environmentálneho je inteligentné, ale v skutočnosti je to predovšetkým komerčné rozhodnutie zabalené do greenwash."

„Účtovanie online vrátenia tovaru je teraz viac o znižovaní nákladov na poslednú míľu, keďže ceny plynu stúpajú (v porovnaní s „ekologickými dôvodmi“),“ napísal Lisa Gollerová, stratég obsahového marketingu. "A ďalší maloobchodníci budú nasledovať."

člen BrainTrust Jeff Sward, zakladajúci partner v Merchandising Metrics, videl bezplatné vrátenie ako kedysi hodnotný koncept, ktorý sa už presadil.

"Vrátenie tovaru je absolútne spoplatnené," napísal pán Sward. „Vrátenie tovaru zdarma znelo skvele, keď bolo cieľom zabezpečiť zákazníkom pohodlné nakupovanie online. Dobre, sú pohodlné – naozaj, naozaj pohodlné nakupovanie online. Teraz sa pozornosť musí vrátiť k ziskovosti a udržateľnosti. Áno, pár zákazníkov môže odísť. Ale pár ďalších zákazníkov môže navštevovať obchody častejšie, čo by bol veľmi pozitívny výsledok.“

A prehľad z USA online kupujúcich z eMarketer prijatých minulý november našlo len deväť percent vracajúceho sa tovaru v obchode, keď sa ho pýtali na ich posledný vrátený tovar. Najobľúbenejšou spiatočnou cestou bola pošta, ktorú uviedlo 37 percent; nasleduje alternatívne miesto odovzdania (napr. lekáreň, skrinka), 20 percent; a vrátili sa inému predajcovi (napr. Amazon
AMZN
/Kohl's), 15 percent.

Online výnosy rastú a sú vnímané ako zabijak marží pre online predaj. Nedávny Pitney Bowes
PBI PR B
prehľad online maloobchodníkov v USA zistilo, že vrátenie stojí maloobchodníkov v priemere 21 percent z hodnoty ich objednávky. Národná maloobchodná federácia (NRF) nájdených že v roku 20.8 sa vrátilo 2021 percenta tovaru zakúpeného online, čo je nárast z 18.1 percenta v roku 2020.

Zara však riskuje, že sklame zákazníkov, ktorí získajú dôveru pri online nákupe, keď uvidia dopravu a vrátenie zdarma. Návraty Power Reviews za rok 2021 študovať zistili, že spotrebitelia uvádzajú bezplatnú dopravu (96 percent) a bezplatné vrátenie tovaru (76 percent) ako dôležité faktory pri nakupovaní online.

Niektoré na RetailWire's BrainTrust v skutočnosti verí, že takéto poplatky sú spoľahlivým spôsobom, ako znížiť lojalitu k značke.

„Každý online predajca, ktorý účtuje poplatky za vrátenie tovaru, bez ohľadu na dôvod, presadzuje stratégiu zničenia dopytu pod zámienkou obmedzenia nákladov,“ napísal. Mohamed Amer, nezávislý poradca pri spustení. „Lepším prístupom je investovať do lepších popisov produktov, kvalitnejších obrázkov a vernosti farieb, recenzií zákazníkov a presných tabuliek veľkostí.“

"Spotrebitelia sú na všetkých týchto dodatočných poplatkoch a nie sú spokojní," napísal Georganne Benderovej, riaditeľ spoločnosti Kizer & Bender. „Účtovanie dopravy je úplne v poriadku, ale dodatočný servisný poplatok, bez ohľadu na to, aký nominálny je, je problémom. Ak si musíte účtovať ďalší poplatok, vložte ho do nákladov za čokoľvek, čo kupujem, a hotovo.“

Ale pre ostatných vyzerala stratégia v poriadku – aspoň zatiaľ.

"Poplatky za vrátenie Zary sú skromné ​​a nemali by byť pre väčšinu nakupujúcich prekážkou," napísal Carol Spieckerman, prezident Spieckerman Retail. „Napriek tomu bude musieť Zara našľapovať opatrne, pretože jej konkurenti v ultrarýchlej móde, akým je Shein, a špecialisti na obehovú ekonomiku ako ThredUP, šliapu v pätách Zary.“

An analýza od parcelLab začiatkom roku 2021 medzi 100 najlepšími internetovými obchodmi NRF v USA našlo o niečo viac ako väčšina maloobchodníkov, ktorí ponúkali vrátenie tovaru zadarmo alebo s politikou „nie je potrebné vrátiť“. Zo 43 percent maloobchodníkov, ktorí si účtujú vrátenie tovaru, si 59 percent účtovalo viac ako 10 USD.

Spomedzi tých, ktorí si účtujú vrátenie tovaru poštou v USA, účtuje Uniqlo 7 USD, Urban Outfitters 5 USD; J. Crew, 7.50 dolárov; Lands' End, 6.95 dolárov; a LL Bean, 6.50 dolárov. Zákazníci Belk a Wayfair sú zodpovední za náklady na spätnú prepravu.

Povedal to hovorca Zary BBC, „Zákazníci môžu bezplatne vrátiť online nákupy v ktoromkoľvek obchode Zara v Spojenom kráľovstve, čo robí väčšina zákazníkov.“

člen BrainTrust David Mascitto, produktový marketingový manažér v spoločnosti Tecsys, videl tento prvok ako kľúč k implementácii poplatkov za vrátenie bez odcudzenia zákazníkov.

„Ak má predajca alternatívnu možnosť akceptovania vrátenia tovaru, ako je BORIS (kúpiť online, vrátiť v obchode), ktorá je bezplatná, vidím, že poplatok za vrátenie tovaru späť predajcovi sa stáva bežnejším,“ napísal pán Mascitto. „Odradilo by to nakupujúcich od nadmerného nakupovania (vediac, že ​​sa aj tak vrátia) a znížilo by sa narúšanie marže tým, že by sa vracajúci ľudia stali súčasťou účtu. Dobre využíva aj sieť predajní.“