4 kľúčové trendy z tohtoročnej veľkej show

Veľká výstava Národnej maloobchodnej federácie pokračovala podľa plánu na začiatku týždňa vzhľadom na obavy COVID, ktoré, ako sa zdá, naznačujú, ako je odvetvie ako celok pripravené odraziť sa od pandémie. Niekoľko značiek, od malých startupov až po etablovaných maloobchodných a technologických gigantov, urobilo oznámenia, ktoré budú naďalej posúvať odvetvie vpred a podnecovať ekonomické oživenie. Na výstave bolo niekoľko hlavných tém, ktoré signalizovali, ako bude vyzerať budúcnosť maloobchodu v nadchádzajúcom desaťročí, keďže stále vidíme rozmazávanie digitálneho a fyzického sveta. 

Spojenie digitálneho a fyzického sveta s cieľom splniť očakávania zákazníkov

Mnoho veľkých maloobchodníkov, vrátane Target, Walmart a Ralph Lauren, bolo predstavených počas NRF a všetci mali jednu vec spoločnú – fyzický obchod tu zostane, no digitálny svet rastie. Je zrejmé, že za posledné dva roky sme zaznamenali veľký nárast predaja v elektronickom obchode v dôsledku povahy pandémie, ale pre mnohých spotrebiteľov je fyzický svet stále dôležitý. IBM Institute for Business Value a NRF vydali pred podujatím spotrebiteľskú štúdiu, v ktorej 72 % respondentov stále používa obchod ako celú alebo primárnu časť svojich nákupných skúseností. Mladšia generácia však mení priority. 36 % Gen Zers preferuje hybridný nákupný zážitok. 

A maloobchodníci a technologické spoločnosti to berú na vedomie. Splniť očakávania zákazníkov pre všetky demografické skupiny, aj keď je to skľučujúce, nie je v dnešnom svete nemožné. Adobe vsádza na fyzický obchod s novými riešeniami a funkciami zabudovanými do Adobe Journey Optimizer v platforme Adobe Experience Platform a Adobe Commerce. Vďaka novým technológiám bude plnenie v predajni rýchlejšie a užívateľsky prívetivejšie pre zamestnancov a zákazníkov. Možnosti zasielania správ uľahčia maloobchodníkom osloviť zákazníkov prostredníctvom ich preferovaného spôsobu komunikácie s cielenými správami.  

Na maloobchodnej strane podnikania Target na začiatku pandémie vsadil na fyzický obchod a vyplatilo sa to pre veľký obchod s krabicami. Target urobil jednoduché pivotovanie a ponúkal zákazníkom viac možností plnenia vrátane doručenia mimo domu, v obchode a doručenia v ten istý deň z najbližšieho obchodu. Tento posun, aby boli zákazníci v bezpečí a nakupovali bez ohľadu na to, ako sa cítia pohodlne, bude pokračovať vpred.  

Hovorilo sa aj o maloobchode a budúcnosti metaverse. Aj keď to môže byť niekoľko rokov, pre maloobchodníkov je dôležité, aby sa už teraz začali pozerať do budúcnosti a plánovali, čo príde. Budeme nakupovať v metaverze? Budeme kupovať veci pre naše digitálne ja? Alebo bude metaverza len ďalším kanálom na oslovenie spotrebiteľov? Zatiaľ čo metaverse je v tomto bode do značnej miery rodiaca sa a vo svojich začiatkoch bola trochu prehnaná, neznamená to, že metaverzné aplikácie ako zákaznícky servis riadený avatarmi, nakupovanie s rozšírenou realitou, 3D obchod a ďalšie. Od Walmartu po Ralpha Laurena existuje konsenzus, že toto je oblasť budúcnosti pre maloobchodníkov. Len čas ukáže, ale dôležité je začať plánovať už teraz. 

Iniciatív za rozmanitosť, rovnosť a inklúziu je veľa

V posledných rokoch mnohí maloobchodníci počítali s iniciatívami DEI. V jednej hlavnej prezentácii James Fripp, hlavný riaditeľ pre kapitál a inklúziu spoločnosti Yum! Brands povedal prítomným, že ak sa neboja robiť dosť, je pravdepodobné, že nerobia dosť. Zlepšenie rozmanitosti na všetkých úrovniach organizácie od maloobchodnej predajne až po zasadaciu miestnosť sú kritickými časťami novej maloobchodnej reality. Byť schopný komunikovať so zákazníkmi z akéhokoľvek prostredia si vyžaduje mať zamestnancov z akéhokoľvek prostredia. 

Generálny riaditeľ Walmartu zašiel tak ďaleko, že vyzval maloobchodníkov, aby boli transparentní pri svojich iniciatívach zameraných na rozmanitosť. Walmart vydáva výročnú správu so zisteniami o demografii zamestnancov a ich napredovaní. To je určite to, čo musíme v roku 2022 vidieť viac. 

Udržateľné nakupovanie a ESG

Nie je to nový trend, ale skôr rastúci. Mladší spotrebitelia sú hnacou silou snahy o väčšiu udržateľnosť v maloobchode a mnohí prestávajú používať zelené umývanie a napodobňovanie, ktoré sa ponúka tak dlho. Chcú skutočnú zmenu. Podľa toho istého prieskumu IBM Institute for Business Value Survey je 62 % spotrebiteľov ochotných zmeniť svoje nákupné návyky, aby sa znížil dopad na životné prostredie. A polovica respondentov je ochotná zaplatiť prémiu za udržateľnosť. 

Maloobchodníci musia reagovať. Na stretnutí s Walmartom a Rothy's obe organizácie diskutovali o tipoch na vytváranie a udržiavanie cieľov udržateľnosti v celej organizácii a o tom, ako o nich otvorene podávať správy. Na podobnom stretnutí sa generálny riaditeľ a hlavný riaditeľ pre udržateľnosť Ikea v USA podelil o to, že je dôležité vytvárať iniciatívy, ktoré inšpirujú ostatných, ale že musia vychádzať z jadra spoločnosti. Som si istý, že popularita tejto témy bude naďalej rásť, pretože mladšia generácia sa stáva väčším nákupným publikom.  

Za posledný rok sme videli, ako Amazon (AWS), SAP, ServiceNow, Microsoft, Salesforce a množstvo ďalších lídrov v oblasti cloudu, technológií a podnikového softvéru dodávajú verzie „Sustainability Cloud“ a samozrejme aj maloobchod. budú veľkým spotrebiteľom tejto technológie, pretože sa snažia spotrebiteľom dokázať, že ich úsilie v oblasti ESG je viac než len „Greenwashing“. 

Využitie technológie pre zákazníka a zamestnanca

Technológie, existujúce aj vznikajúce, zohrávajú čoraz dôležitejšiu rolu v maloobchode. Veľké technologické spoločnosti zintenzívňujú poskytovanie technológií, ktoré pomôžu maloobchodníkom posunúť zákaznícku skúsenosť na ďalšiu úroveň. Qualcomm napríklad ukázal, ako technológie internetu vecí pomáhajú maloobchodníkom pri digitálnej transformácii. Od inteligentných nákupných vozíkov pre bezproblémovú pokladňu až po pohlcujúce inteligentné displeje s inovatívnymi funkciami pravdepodobne v najbližších rokoch zaznamenáme v obchode nárast technológií. Biometrické demonštrácie využívajúce odtlačky prstov a to, čo väčšina z nás poznala ako „Face ID“ na platenie, budú aj naďalej získavať na popularite z bezpečnostných aj pohodlných dôvodov. 

Niektorí predajcovia sa dokonca zameriavajú na to, aby premenili nakupovanie na cieľ a miesto stretnutia. Backcountry, špecializovaný outdoorový predajca, využívajúci Oracle Retail Xstore Point-of-Service, získajú maloobchodní spolupracovníci potrebné údaje, aby posunuli zákaznícku skúsenosť na ďalšiu úroveň. Vďaka značkovému, špecializovanému podpornému tímu môžu zákazníci Backcountry očakávať rovnakú úroveň služieb v obchode aj mimo neho – populárny trend v koncepcii, ale niečo, čo ešte nebolo úplne realizované vo voľnej prírode. Technológie ako tieto od Oracle v kombinácii s novou generáciou bezhlavého CMS od spoločností ako Contentful a Adobe budú slúžiť ako katalyzátory na realizáciu potenciálu omni-channel. 

Tiež zostávam optimistický, že technológia bude kľúčovým katalyzátorom skutočného poskytovania zákazníckej skúsenosti ďalšej generácie, či už ide o zmiešané skúsenosti alebo len poskytovanie skvelých zákazníckych služieb založených na údajoch. Cloudové nástroje CX, ako sú napríklad Zendesk, Five9 a Talkdesk, budú kritické pre uspokojovanie potrieb zákazníkov a všetky predstavujú vrstvenie API a kritických schopností AI na automatizáciu a zlepšovanie služieb XNUMX hodín denne. Bol som tiež optimistický, pokiaľ ide o silu platformy zákazníckych údajov pre maloobchod, ktorá stále dozrieva. Treasure Data napríklad spája CX, Contact Center a CDP s nedávnym zameraním na sprístupnenie všetkých údajov agentovi kontaktného centra, aby sa výrazne zlepšili výsledky zákazníkov. CDP pomôže každej časti cesty a hráči v tomto priestore vrátane Twilio, Microsoft, Adobe, Salesforce a Oracle aktívne pracujú na vybudovaní ďalšej generácie CDP.

Nakoniec stojí za zmienku, že táto technológia nie je len pre spotrebiteľa. Mnohí predajcovia berú ohľad aj na zamestnancov a vybavujú ich potrebnými zariadeniami, ktoré im uľahčia prácu. To zahŕňa viac nástrojov v prvej línii, ako je technológia Honeywell, ktorá umožňuje výber hlasu a počítanie, aby sa uvoľnili ruky a znížili sa neporiadok v uličkách. Existuje množstvo nových a existujúcich technologických nástrojov pre zamestnancov, ktoré posilňujú znalosti a komunikáciu v reálnom čase s plnou integráciou do nástrojov ERP a CX. 

Čo ďalej pre maloobchod

Oznámenia na NRF nám umožnili nahliadnuť do budúcnosti maloobchodu. Qualcomm, Adobe, Oracle a množstvo ďalších technologických spoločností vytvárajú nové riešenia, ktoré zmenia spôsob, akým maloobchodníci oslovujú spotrebiteľov a ako spotrebitelia nakupujú. Tiež verím, že tieto vznikajúce technológie a meniace sa priority sú len prvé domino, ktoré padne a povedú k ďalším pokrokom. V tomto rýchlo sa rozvíjajúcom prostredí sme svedkami rýchlych inovácií a nemyslím si, že by sa to tak skoro spomalilo.