Je vernosť zákazníkov mŕtva?

Desaťročia kážem o dôležitosti služieb zákazníkom a CX s cieľom prinútiť zákazníka, aby povedal: „Vrátim sa. A už roky špičkové výskumné firmy ako Forrester a Gartner potvrdzujú, že zákaznícka skúsenosť je jednou z najdôležitejších investícií, ktoré môže spoločnosť urobiť.

Ich výskum sa však uskutočnil, keď vonkajšie výzvy, ako je Covid-19, nedostatok pracovnej sily a problémy s dodávateľským reťazcom, netrápili mnohé spoločnosti. Teraz, keď vstupujeme do tretieho roku pandémie, svet si zvyká na myšlienku, že boj s Covid-19 sa stal spôsobom života. Mnohé podniky však zápasia s abnormálnymi ekonomickými výzvami minulého roka vrátane problémov dodávateľského reťazca a nedostatku pracovnej sily, ktoré sú tiež známe ako „Veľká rezignácia“, „Veľká migrácia“ alebo iné šikovné názvy pre veľmi vážny obchodný problém.

Tu sa spokojnosť zákazníka stáva základom. Typická zákaznícka skúsenosť, ktorá prinúti zákazníka vrátiť sa, je založená na kvalitnom produkte, ktorý funguje, a na zážitku zo služby, ktorý je príjemný a jednoduchý. Zatiaľ čo kvalita/spoľahlivosť a dobrý zákaznícky servis sú naďalej nevyhnutné, teraz musíme pridať dostupnosť.

Najprv musíte mať produkt. Problémy s dodávateľským reťazcom ochromili určité spoločnosti a v niektorých prípadoch celé priemyselné odvetvia. Ak nemáte produkt na predaj, nemáte predaj. To je zlé pre biznis.

Po druhé, potrebujete zamestnancov na predaj, servis a prevádzku spoločnosti. Zdá sa, že najviac bol zasiahnutý pohostinský, potravinársky a maloobchodný priemysel, no je to preto, že sú pre bežného spotrebiteľa najviac viditeľné. Existuje mnoho ďalších odvetví, ktoré sú tiež postihnuté problémami so zamestnanosťou. Ak sa tieto výzvy nevyriešia, zákazníkov vyženú. Takže, aké je riešenie?

Problém práce nie je taký jednoduchý ako hádzať do ľudí veľa peňazí a dúfať, že prídu do práce. Reťazec reštaurácií ponúkal dobrý plat s bonusom 1,000 1,000 $ za podpis a ďalším bonusom XNUMX XNUMX $ každých šesť mesiacov. Žiaľ, záujemcov bolo veľmi málo. Vtedy si uvedomili, že je to viac ako peniaze. Išlo o flexibilnú pracovnú dobu a ďalšie výhody.

Ak sa pozrieme na Target, jedného z najväčších zamestnávateľov v krajine, zistíme, že prelomil kódex najímania a udržiavania skvelých ľudí. Existujú peniaze, výhody, flexibilný pracovný čas, dobré príležitosti na povýšenie a dobrý manažment. Podľa a Článok RetailWire, Target môže byť najlepším miestom na prácu v maloobchode. Preštudujte si to a ďalšie spoločnosti, ktoré to robia správne, aby ste sa naučili, ako si udržať svojich najlepších ľudí.

Závažnejšou výzvou je otázka dodávateľského reťazca. Aj pri plne obsadenej firme platí, že ak nemáte zásoby, nemáte čo predávať. Tu máte šancu dokázať svojmu zákazníkovi, že máte väčší záujem starať sa o neho ako o predaj. To je miesto, kde môžu spoločnosti rozvíjať ešte silnejšiu lojalitu zákazníkov. Predstavte si, že príde zákazník a žiada niečo, čo nemáte. Máte možnosti. Tu je niekoľko, aby ste mohli začať premýšľať:

1. Príliš zlé: Môžete povedať: „Prepáčte, nemáme to, čo chcete,“ a nechať zákazníka ísť. Toto je vaša najhoršia možnosť. Tu je miesto, kde sa hrá o akúkoľvek lojalitu, ktorú by ste mohli mať so zákazníkom. Účinne ste povedali: "Škoda, choď niekam inam." Môžete len dúfať, že sa zákazník raz vráti.

2. Navrhnúť alternatívy: Môžete navrhnúť alternatívy, ktoré by fungovali. Zákazníci poznajú situáciu a oceňujú, keď im navrhnete iné spôsoby, ako uspokojiť ich potreby. Často o týchto možnostiach nevedia. Nedávno som bol v reštaurácii, ktorá nevedela zohnať ingrediencie na jedlo, ktorým bola známa. Vytvorili niečo nové, čo bolo blízko. Zákazníci boli ochotní to vyskúšať a niektorí tvrdili, že nové jedlo chutilo ešte lepšie.

3. Využite súťaž: Môžete pomôcť zákazníkom nájsť to, čo hľadajú od konkurencie. To skutočne dokazuje, že máte záujem sa o ne starať viac ako zarábať peniaze na predaji. Existuje správny a nesprávny spôsob, ako to urobiť. Neposielajte zákazníka len tak ku konkurencii. Zvážte partnerstvo s konkurenciou v týchto ťažkých časoch, aby ste sa navzájom postarali o svojich zákazníkov. Alebo kúpte produkt od konkurencie a predávajte ho (s malou alebo žiadnou prirážkou) svojmu zákazníkovi.

4. Odložiť nákup: To by mohlo spadať pod alternatívy, ale je to viac než to. Nájdite spôsob, ako získať zákazníka dočasnú opravu, kým nebudete mať to, čo chce kúpiť. Napríklad výrobca, ktorý nemal zásoby, zostavil rozšírený program údržby, ktorý umožnil jeho zákazníkom odložiť nákup novšieho produktu.

Bez ohľadu na to, ktorú možnosť sa rozhodnete použiť, okrem prvej, musí mať určité správanie, o ktorom sa nedá vyjednávať. Komunikácia je prvoradá. Buďte v probléme transparentní. Stanovte si reálne očakávania, kedy budete mať zásoby. Poskytujte zákazníkom priebežné aktualizácie, ktoré im dávajú pocit kontroly nad situáciou. Buďte proaktívni s ďalšími zlými správami. Prostredníctvom dobrej komunikácie dávate zákazníkom vedieť, že ich potreby „neprekĺznu“.

Lojalita zákazníkov nie je mŕtva, najmä pre spoločnosti, ktoré riadia vzťahy so svojimi zákazníkmi správnym spôsobom. Postarajte sa o nich dnes tak, aby sa zajtra vrátili. Buďte viac ako predajca. Stať sa partnerom. Spolupracujte na súčasných ekonomických problémoch. Oplatí sa to opakovať. Dokážte, že sa viac zaujímate o starostlivosť o zákazníka, ako o prevzatie jeho peňazí. Peniaze budú nasledovať a na konci zákazník povie: "Vrátim sa."