'Phygital' maloobchod a nový veľvyslanec značky The Store

Objavujú sa nové pravdy týkajúce sa maloobchodu v období po pandémii. Mnohé z nich sú zvýraznené v Global Consumer Insights Survey od PwC z februára 2023. Vyniká konkrétny citát z prieskumu: „Účastníkmi trhu je povinnosťou stretnúť sa so spotrebiteľmi vo fyzickom aj digitálnom priestore – a splniť ich meniace sa očakávania.“ Rovnaké pocity sa odrážali v mnohých prejavoch a prezentáciách počas januárovej „Veľkej výstavy“ Národnej maloobchodnej federácie v roku 2023 v New Yorku.

Vzhľadom na to, že rast elektronického obchodu sa zužuje a verejnosť sa opäť zapája do spoločnosti, obchody sú pre maloobchodné organizácie čoraz strategickejšie. Zároveň je v ére jednotného obchodu spochybňovaná samotná funkcia a účel predajní, pretože mnohé prestanú byť primárnymi predajnými miestami.

Tento pohyb od transakčného k zážitkovému maloobchodu si vynucuje rozsiahle zmeny v povahe zážitku z obchodu. Prieskum PwC ďalej poznamenal, že „spotrebitelia hovoria, že chcú, aby bol zážitok z fyzického nakupovania vylepšený, uľahčený alebo sprostredkovaný digitálnymi technológiami“. To podnietilo najnovší priemyselný portmanteau "fygitálne", alebo „zmiešanie fyzického a digitálneho sveta“. Dostalo aj vyúčtovanie NRF.

Ľudský dotyk

Veľká časť technológie predstavenej na tohtoročnej výstave sa zaoberala „elimináciou trenia“ na ceste k nákupu, často na mieste predaja. Tieto nástroje vylepšené AI sa rýchlo stávajú stávkami pre popredných maloobchodníkov. Bez ohľadu na to, do akej miery sa technológie zavedú do maloobchodného mixu, stále je to všetko o ľuďoch, ako o zákazníkoch, tak o obchodných partneroch, čo potvrdil februárový prieskum PwC.

Keď boli účastníci požiadaní, aby ohodnotili najvýznamnejší atribút fyzického nakupovania, najvyššie hodnotenou odpoveďou bol „znalý a užitočný obchodný partner“. To výrazne porazilo samoobsluhu, skenovanie a používanie, používanie aplikácií v obchode a zábavu v obchode.

Napriek nespočetným výzvam, ktorým čelí maloobchodný priemysel, vrátane dodávateľských reťazcov, inflácie, zmršťovania, meniaceho sa spotrebiteľa a ďalších; prehodnocovanie úlohy maloobchodného pracovníka v prvej línii bolo všadeprítomné počas panelov a prezentácií NRF.

Maloobchodníci znovu objavujú, ako získavajú, školia, motivujú a posilňujú zamestnancov, keď sa objavujú nové maloobchodné modely a roly zamestnancov sa menia z čisto transakčných na budovanie vzťahov a „ambasádorov značky“. Toto je téma, ktorou som bol skúmanie už viac ako desať rokov.

Od obchodného partnera po veľvyslanca značky

Giorgio Pradi, Predseda lupa Hut obšírne hovorili o svojich najnovších iniciatívach vo viac ako 3,200 XNUMX obchodoch a masívnych investíciách, ktoré sa vynakladajú na vytvorenie autentických „ambasádorov značky“, aby správne integrovali základné atribúty značky počas cesty zákazníka.

Panelovú diskusiu s názvom „Budovanie a udržanie dynamickej pracovnej sily v prvej línii“ viedol kolega RETHINK Maloobchod influencer Ron Thurston. Zahŕňal vysokopostavených manažérov zo spoločnosti NordstromJWN
, Lowe's a CVS Health a zamerali sa na najnovšie iniciatívy na posilnenie svojich zamestnancov orientovaných na zákazníkov.

Nordstrom hlavný riaditeľ pre styling a predaj, Jessica Cloutier poznamenali, že sú odhodlaní vytvárať kariérne cesty pre svojich „veľvyslancov štýlu“. Rozumejú hodnote investícií do svojich zamestnancov, aby rozpoznali, ako vyzerajú skvelé služby. Nordstrom si uvedomuje, že cesta zákazníka musí prebiehať podľa podmienok nakupujúcich, a preto investuje do poskytovania ambasádorov značky zariadení optimalizovaných pre mobilné zariadenia, aby lepšie slúžili kupujúcim. Tieto zariadenia idú nad rámec uľahčenia predaja, otvárajú dvere k neoceniteľným ponukám nekonečných uličiek.

Zapojenie zákazníkov ďalšej úrovne

Prieskum PwC tiež odhalil, že keďže zákazníci plánujú v nasledujúcich šiestich mesiacoch tráviť viac času v kamenných priestoroch, plne očakávajú viac „technologických zvončekov a píšťaliek“, pričom sa stále obávajú o svoju osobnú bezpečnosť, ktorá môže byť dvojnásobná. lemované.

Zaujímavé je, že podľa iného PwC z roku 2022 Prieskum lojality zákazníkov v USA82 % opýtaných uviedlo, že by boli ochotní zdieľať nejaký druh osobných údajov výmenou za lepšie služby. Nie je prekvapením, že existuje inverzná súvislosť medzi vekom spotrebiteľov a ich túžbou obchodovať s ich údajmi.

Je dobre známe, že augmentácia technológie môže odstrániť trenie v obchode a zároveň ušetriť náklady na prácu. Zákazníci dnes zároveň zvyšujú očakávania týkajúce sa asistencie a personalizovaných služieb, čo má tendenciu vyvolávať väčšie trenie. Táto dichotómia prináša príležitosti aj výzvy pre dnešných a budúcich maloobchodníkov.

Oblačnosť

Maloobchodný priemysel bol zaplavený novými nástrojmi a technológiami, ktoré sľubujú a v mnohých prípadoch prinášajú posilňujúce a súdržnejšie zážitky naprieč kanálmi. Zavedenie digitálnych prvkov do zážitku z nakupovania v obchode, ako sú interaktívne kiosky, dotykové displeje, aplikácie rozšírenej reality a zvýšené používanie QR kódov, sa ukázali ako sľubné.

Verí sa však, že jedným z najlepších spôsobov, ako vybudovať lojalitu a celoživotnú hodnotu zákazníka, a zároveň skutočne personalizovať, je vloženie správnych technológií predajných miest poháňaných umelou inteligenciou do rúk dobre vyškoleného, ​​motivovaného a splnomocneného veľvyslanca značky. skúsenosti s predajom. Poskytuje obchodným partnerom mobilné zariadenie, ktoré umožňuje bezproblémový prechod online na offline, spolu s predajom v nekonečných uličkách a rozšírenými možnosťami služieb. ako Aptos' Nikki Bairdová uvádza: „Ide o to, priniesť zákazníkovi to najlepšie z predajne v kontexte obchodu.“ Sám by som to nevedel povedať lepšie.